De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, presenteerde woensdagmiddag zijn jaarverslag over 2007, met als titel ”Burgerschap verzilverd”. Voor het eerst gebeurde dat in de Tweede Kamer.Brenninkmeijer zei zich zorgen te maken over de „onbehoorlijkheid” van de dienstverlening aan burgers. „De burger ontmoet bij de overheid vaak kilte, onverschilligheid en verruwing. Dat draagt bij aan de verharding van verhoudingen in Nederland.” De overheid staat volgens hem met de rug naar de burger, terwijl die twee juist bij elkaar horen. „De overheid moet het goede voorbeeld geven, door respect te tonen; 98 procent van de burgers deugt gewoon.”

De ombudsman noemde enkele voorbeelden van respectloos gedrag door de overheid. Zo werd vorig jaar een toevallige passant door de politie in het gezicht geslagen, zaten arrestanten onnodig lang in een cel en werd de woning van een zieke man onterecht ontruimd door een deurwaarder.

De oorzaak van de kilheid schuilt volgens Brenninkmeijer in de veelheid aan bestuurslagen en overdreven ambities van managers. Daarnaast wees hij op het „teveel aan marktdenken. Bij de Wet maatschappelijke ondersteuning is de hele thuiszorg ontspoord door marktdenken. De overheid gaat met haar rug naar de burgers staan. Dat is funest.”

Brenninkmeijer maande de overheid om burgers serieus te nemen. „Een telefoontje van de ambtenaar is vaak al genoeg om het probleem op te lossen.”

Het CDA vindt de analyse van de Nationale ombudsman „veel te eenzijdig. Het is een karikatuur om de overheid in alle geledingen, van ambtenaren tot agenten, af te schilderen als een kille, onverschillige organisatie die met de rug naar de samenleving staat. Net zoals het eenzijdig is om de burgers te portretteren als willoze slachtoffer van de bureaucratie”, zegt CDA-Kamerlid Schinkelshoek.

De ombudsman zou een genuanceerder beeld moeten scheppen, vindt Schinkelshoek. „Er gaat bij de overheid, in al haar gedaanten, te veel fout om zelfs maar vergoelijkend te doen. Maar ik vind dat de ombudsman wel erg doorschiet. Alsof het allemaal kommer en kwel bij de overheid is. Alsof burgers over de hele linie zulke lieverdjes zijn.”

Klachten

De Nationale ombudsman kreeg vorig jaar een recordaantal klachten over de Belastingdienst, 3283 in totaal. Nog nooit waren zo veel boze brieven en e mails op één instantie gericht. De klachten hadden in de meeste gevallen te maken met de slechte bereikbaarheid van de Belastingdienst.

In totaal kreeg de ombudsman 13.242 schriftelijke klachten van burgers. Dat is een daling van 9,3 procent ten opzichte van 2006. Behalve de schriftelijke klachten beantwoordde de ombudsman 24.271 telefonische vragen. Ruim vier vijfde van de onderzochte klachten bleek gegrond.

Ombudsman Brenninkmeijer schrijft de daling toe aan doortastend optreden van twee notoire veroorzakers van klachten: uitkeringsinstantie UWV en de Immigratie en Naturalisatiedienst (IND). Beide organisaties leverden vorig jaar fors minder klachten op dan in 2006. Brenninkmeijer noemde dat een gevolg van nieuwe werkwijzen. „De leiding heeft bewust gekozen voor meer persoonlijk contact en betere omgangsvormen.”

De ombudsman constateert in het jaarverslag dat de klachten die hem bereiken steeds gecompliceerder worden omdat ze vaak diverse overheidsinstanties tegelijk raken.