Als een volleerd docent zette Cohen zijn grieven woensdag tijdens een gastcollege in Den Haag uiteen. Deskundigheid is nodig, want zijn gehoor bestaat uit dames en heren van telecombedrijven als KPN, Vodafone en Ben, telefoonwinkels, kamerleden en andere marktkenners.

Deze keer zijn het niet primair de beltarieven die onder vuur liggen. In het kort komt het erop neer dat de consument door een oerwoud aan producten, voorwaarden en belvormen niet in staat is de voor hem aantrekkelijkste keuze te maken. Verwijt van de Consumentenbond: „U houdt die ondoorzichtigheid bewust in stand en belemmert daarmee de concurrentie.”

Neem alleen al de gebruikte terminologie: belbundels in minuten, een 0-gulden-abonnement, piek en dal, starttarieven, sms-bundels, euro-calltarieven. „U beweert dat iemand die tot tien kan tellen, de hele wereld kan bellen. Nou, gefeliciteerd. Het omgekeerde is waar. Hoe maken we bellen zo lastig mogelijk”, fulmineert Cohen. En het personeel in de winkel heeft er in veel gevallen ook al geen kaas van gegeten.

De sector wil er weinig van horen. Nederland kent relatief veel aanbieders, en dat is alleen maar gunstig, betoogt J. Batelaan van Dutchtone. „Het is juist een feest nu er zo veel te kiezen valt.” Zijn collega van KPN, J. Broekhuis, komt niet veel verder dan de opmerking dat er van een chaos op de markt geen sprake is, maar -als doekje voor het bloeden- dat „het natuurlijk altijd beter kan. En dus zullen we de opmerkingen van de Consumentenbond hoog op de agenda zetten.”

G. Steur van The Phone House, een keten van aanbieders van mobiele telefoons, vindt dat de Consumentenbond te veel zaken over één kam scheert. En als er één bedrijf is dat zijn zaakjes juist wél goed voor elkaar heeft… Enzovoort.

Op zich is er voor de telecomaanbieders weinig reden om de huidige tactiek overboord te zetten. Nederland telt tussen de 11 en 12 miljoen mobieltjes, wat erop neerkomt dat zo ongeveer iedere volwassene er eentje bezit. Het apparaat is mateloos populair. Zelden zal een markt zo snel -vanaf begin 1999- naar de volwassenheid zijn gegroeid als de mobiele. Er is alweer sprake van een complete vervangingsmarkt.

Maar dat betekent niet dat de aanbieders dan maar allerlei ergernisverwekkende kunstgrepen moeten toepassen om de klant aan zich te binden, vindt de Consumentenbond-directeur. Cohen eist transparantie, duidelijkheid en optimale bewegingsvrijheid voor zijn achterban.

Neem nu de simlock, een ’slotje’ in de mobiele telefoon dat het voor de gebruiker onmogelijk maakt binnen een afgesproken termijn -meestal een jaar- over te stappen naar een andere aanbieder. Cohen: „Dan is dat jaar voorbij en dan moet de consument bij KPN nog zeven weken wachten voor het slotje eraf wordt gehaald. Dat is toch ondenkbaar?”

Of wat te zeggen van de kosten voor mobiel bellen? Om „horendol” van te worden, vindt Cohen. „Stel, iemand gaat op vakantie en stuurt een sms’je naar huis om te vertellen dat hij veilig is aangekomen. De familie stuurt een berichtje terug om hem een fijne vakantie te wensen. Wat blijkt? De vakantieganger is meer dan 700 procent duurder uit dan zijn familie. Voor hetzelfde sms’je…!”

Daar heeft zijn gehoor weinig van terug. Ja, inderdaad, op het buitenlands vlak zijn er wel verbeteringen denkbaar. Maar, aldus Broekhuis van KPN, het voorbeeld dat de Consumentenbond voor het voetlicht haalt is wellicht wat exotisch. Niemand hoeft voor verrassingen komen te staan. Als de verkoper of de helpdesk geen uitkomst biedt, is er altijd nog internet voor de broodnodige informatie. Cohen ontploft bijna. Het is een chaos, en anders niks. „Is het nou echt nodig dat ik eerst een tarievenstudie maak alvorens ik naar Frankrijk op vakantie kan?”

Een woordvoerder van het ministerie van Verkeer en Waterstaat hoopt dat begin juli een convenant kan worden ondertekend waarin de verschillende telecomaanbieders beloven mee te zullen werken aan een regelmatig terugkerend, vergelijkend onderzoek tussen de verschillende mobiele bedrijven. De Consumentenbond-directeur zal zich daar in ieder geval hard voor blijven maken. „We lopen al twee jaar te trekken en te sjorren. Maar als ik de lauwe reacties nu aanhoor, vrees ik dat het kwartje bepaald nog niet is gevallen.”