Communicatie-experts vinden karige informatie van Babboe niet slim
Het is heel onverstandig van Babboe dat ze hun klanten nauwelijks informeren over het veiligheidsprobleem bij veel bakfietsen en de terugroepactie. Dit zeggen twee communicatie-experts tegen het ANP over de onduidelijkheid vanuit Babboe over het probleem. Babboe moet zo snel mogelijk meer empathie tonen en mensen duidelijk maken wat het bedrijf doet om de veiligheid te verbeteren, vinden ze.
De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) maakte vorige week woensdag bekend dat honderden frames van bakfietsen van Babboe zijn gebroken. Babboe moet voorlopig stoppen met het verkopen van zijn bakfietsen en de meeste modellen terugroepen.
Het bakfietsbedrijf is nog geen terugroepactie begonnen en het is niet bekend hoe die eruit gaat zien. Vrijdag meldt het bedrijf op zijn website dat het volgende week verwacht met een update te komen. „Wij begrijpen dat je graag meer duidelijkheid wilt over jouw Babboe bakfiets. Wij werken momenteel hard aan een oplossing. Wij snappen dat wij veel geduld vragen en dat de situatie zorgt voor veel ongemak. Onze excuses daarvoor.”
Babboe heeft de situatie heel vaag gemaakt, vindt crisiscommunicatieadviseur Laetitia Gruwel. Het bedrijf zegt zelf niet om welke modellen het gaat en als je niet duidelijk communiceert, gaan mensen volgens haar speculeren. „Dan vragen mensen zich af of de andere modellen wel veilig zijn. Zeg erbij dat andere modellen geen gebreken hebben.” De NVWA publiceerde wel een lijst met de modellen die onveilig zouden zijn.
Babboe had volgens haar meteen al het advies moeten geven om specifieke type fietsen niet meer te gebruiken. Als Babboe niet weet wat er precies aan de hand is, had het bedrijf dit erbij moeten zeggen. „Je bent als producent van bakfietsen verantwoordelijk voor de veiligheid van je producten en die verantwoordelijkheid nemen ze nu niet. Het gaat over de veiligheid van ouders, kinderen en andere verkeersdeelnemers.” Babboe toont niet genoeg empathie, vindt ze.
Ook communicatiestrateeg Bert van Plateringen mist de empathie richting klanten in de naar zijn mening formele en juridische tekst van Babboe. „Ze vergeten dat achter de feiten ongeruste klanten zitten die hun kind niet meer in een bakfiets durven te zetten. In een crisis is empathisch, snel en transparant de feiten communiceren belangrijk. Daarmee laat je zien dat de situatie onder controle is, dat je zicht hebt op het probleem en dat je eraan werkt.” De onrust wordt groter als Babboe stil blijft, zegt hij. Babboe was vrijdag niet bereikbaar voor een reactie.
