Waarom een Meldpunt Vliegvakanties?

„De afgelopen tijd kregen we herhaaldelijk klachten van leden over hun vliegvakantie binnen. We wilden meer inzicht krijgen in de aard van de problemen en de omvang ervan. Een vakantie moet immers leuk zijn! Vandaar dat we half juni op onze site een elektronische postbus hebben geopend (vliegen@anwb.nl).”

Wat kunnen leden bij het meldpunt indienen?

„Alles wat hun is overkomen tijdens de reis. Vanaf de reis naar de luchthaven tot aan de transfer naar het hotel. Denk bijvoorbeeld aan problemen met betrekking tot de bereikbaarheid van het vliegveld, onduidelijke toeslagen van lagekostenmaatschappijen en de informatievoorziening door luchtvaartbedrijven.”

Kunt u enkele concrete problemen noemen?

„Er mailde iemand die een retourticket voor een vlucht had gekocht, maar alleen de terugvlucht wilde gebruiken. Dat kon niet, stelde de vliegmaatschappij. Iemand anders werd vlak voor zijn reis ziek en stuurde toen een vervanger. Dat mocht niet, want het ticket zou niet overdraagbaar zijn. Weer iemand anders kreeg op de middag van zijn laatste vakantiedag te horen dat zijn vliegtuig wegens een wijziging in het vluchtenschema om 17.00 uur in plaats van om 22.00 uur vertrok. Hij moest enorm haast maken om nog op tijd te zijn, miste een halve vakantiedag, maar ontving geen woord van excuus. Een andere vliegreiziger kreeg te maken met een vertraging van 26 uur.”

Welke moeilijkheden springen eruit?

„Het is nog wat vroeg om dat precies aan te geven, maar het lijkt erop dat er vooral aan de informatievoorziening op de luchthaven en aan de klachtenafhandeling van vliegmaatschappijen het nodige schort. Wat moet je doen als je koffers kwijt zijn? Wat is de reden van de vertraging? Wat zijn je rechten en plichten als een vlucht helemaal niet doorgaat? Op dat soort vragen komt vaak helemaal geen antwoord. Of het antwoord klinkt in een taal die je niet verstaat. Vluchtinformatie in het Engels -op een Nederlandse luchthaven- wordt door lang niet iedere Nederlander begrepen, zo blijkt uit de meldingen die bij ons binnenkomen.”

Wat doen jullie met de ingezonden klachten?

„We inventariseren waar de grootste knelpunten liggen. Vervolgens stappen we naar de verantwoordelijke instanties -veelal luchthavens en vliegmaatschappijen- om hen met de problemen te confronteren. Uiteraard willen we daarna best meehelpen bij het zoeken naar oplossingen.”

Kunnen de klagers bij jullie ook directe hulp krijgen?

„Sommige vragen sturen we door naar onze afdeling Rechtshulp. Via onze site en bladen proberen we de terugkoppeling met de leden te zoeken.”

Hoeveel klachten zijn er tot nog toe ingezonden?

„Op dit moment hebben er ruim vijftig leden gereageerd. Ik verwacht dat dat aantal aan het eind van de zomer veel hoger zal zijn. We zitten nu aan het begin van het seizoen. Bovendien blijven we via onze media het meldpunt onder de aandacht brengen.”

Hoe lang blijft het meldpunt nog in de lucht?

„We zijn van plan het zeker tot in 2005 open te houden. Mensen gaan tegenwoordig immers het hele jaar op (vlieg)vakantie. Aan het eind van deze zomer willen we een eerste evaluatie houden. Misschien dat we tegen die tijd ook helder hebben bij welke specifieke instanties de problemen het ernstigst zijn.”