De toezichthouder gaf de tien grootste banken en verzekeraars over 2012 gemiddeld een 3,3 op de schaal van 5 waar het ging om klantbelang. In 2011 was het gemiddelde nog 3,0 en in 2010 was dat 2,7.

Een aantal veranderingen is goed zichtbaar, stelt de AFM. Zo zijn het aanbod van spaarproducten en de informatievoorziening hierover sterk vereenvoudigd. Ook ziet de toezichthouder dat banken beter inschatten of hypotheekklanten hun woonlasten kunnen dragen.

Andere veranderingen kan de klant volgens AFM hoogstens merken als hij daar zelf mee in aanraking komt. Dat klachten bij veel banken en verzekeraars beter worden behandeld, ervaart bijvoorbeeld alleen de indiener van de klacht zelf.

Het belang van de klant wordt ook meer meegewogen in de manier waarop managers en medewerkers worden aangestuurd en beloond, vindt de AFM.

Toch zijn er ook nog verbeterpunten, zo staat in het rapport. Banken en verzekeraars zouden klanten bijvoorbeeld actiever kunnen aanmoedigen om actie te ondernemen om financiële problemen te voorkomen. Dit geldt bijvoorbeeld voor klanten met woekerpolissen, die advies zouden moeten vragen over herstelopties, of voor klanten met grote roodstanden, die een persoonlijke lening of een budgetcoach zouden moeten overwegen.

De Consumentenbond is duidelijk minder enthousiast over de klantgerichtheid van banken. „De afgelopen 20 jaar heeft de klant níet centraal gestaan. Dat is goed te zien aan de contracten en voorwaarden waaraan consumenten moeten voldoen, met eisen en voorwaarden die niet redelijk zijn. Wanneer het financiële instellingen menens is om de klant centraal te stellen, hebben ze daar nog erg veel werk te verzetten”, stelt de bond.