Tik het woord ”autoverkoper” in op internet en het regent opmerkingen. „We vertrouwen autoverkopers voor geen meter.” „Autoverkopers hebben het maar wat moeilijk met de klant die al van de hoed en de rand weet zodra deze de showroom binnenstapt. Koffie inschenken lijkt hun enige nog overgebleven taak.” „Ik denk dat autoverkopers hun imago vooral kunnen verbeteren als ze betere service verlenen en vaker de waarheid spreken.”Het kan zijn dat vooral teleurgestelde klanten hun verhaal op het web kwijt willen en dat tevreden mensen hun mond houden. Diverse onderzoeken lieten eerder dit jaar in elk geval zien dat autoverkopers laag scoren. Uit een peiling van nieuweautokopen.nl en garageselect.nl werd duidelijk dat slechts 7 procent van de ondervraagden de informatie van een autoverkoper vertrouwt. Zo’n 60 procent gaf aan de mening van andere consumenten het meest betrouwbaar te vinden. Een uitkomst die een verkoopsite voor vierwielers natuurlijk in de kaart speelt.

Uit het jaarlijkse Europese Reader’s Digest Trusted Brandsonderzoek komt echter een vergelijkbaar beeld naar voren. Daarin gaf slechts 14 procent van de Nederlanders aan autoverkopers betrouwbaar of zeer betrouwbaar te vinden. Vorig jaar lag dit percentage op 17 procent. Alleen politici scoorden met 12 procent iets lager.

Krijgt de branche het van dergelijke cijfers benauwd? „Ik praat wel eens over het imago van ons beroep”, zegt Kasper Koster (44) van Pouw Deventer. „Of het er echt zo slecht voorstaat, vraag ik me af. De verhalen over gladde jongens ontstaan volgens mij vooral dankzij de werkwijze in de handel in gebruikte auto’s. Daar circuleren nog verhalen over voertuigen van een oud vrouwtje of occasions die altijd binnen hebben gestaan.”

Koster begon 24 jaar geleden bij de firma Pouw en keerde na wat omzwervingen anderhalf jaar geleden terug op het oude nest. Met twee verkoopadviseurs probeert hij mensen warm te maken voor een Audi, het merk dat niet in de hoek zit waar de klappen vallen. „Ook Pouw doorstaat de crisis goed, de trein dendert hier door.”

De verkoper kreeg nooit het verwijt onbetrouwbaar te zijn. Hoewel: „Jaren geleden lag ik in het ziekenhuis. Op de laatste dag vroeg een verpleegkundige wat voor werk ik deed. Ze reageerde verrast toen ik dat vertelde: Hoe kan dat nou? U ziet er zo betrouwbaar uit.”

Wat heeft een betrouwbare en succesvolle verkoper in huis?

„Hij moet benzine in zijn bloed hebben, want wat je mooi vindt kun je verkopen. Daarnaast is interesse in mensen essentieel. Ten slotte geeft vakkennis de klant een veilig gevoel.”

Waar komt de veelgehoorde klacht over het gebrek aan kennis dan vandaan? Doet Pouw zijn huiswerk beter?

„Een premiummerk als Audi hecht aan goed gekwalificeerd personeel. Meerdaagse producttrainingen met huiswerk en de bijbehorende praktijk- en theorietest zijn standaard bij de introductie van een nieuw model. Dergelijke bijeenkomsten vinden ook plaats om werknemers bij te spijkeren over zaken als milieuwetgeving, banden en alarmering.”

Volgens verkoopgoeroe Egbert Hennen gaat het puur om het verkopen zelf en is de rest flauwekul. Een echte verkoper kan alles slijten. Productkennis is niet aan de orde.

„Daar ben ik het dus absoluut mee oneens. Productkennis is juist essentieel om gesprekspartner te kunnen zijn. Als mijn verhaal niet klopt, komen klanten terug en kunnen ze me aan de hand van het verkooppraatje opknopen. Mensen zijn tegenwoordig mede dankzij internet zó goed geïnformeerd. Je maakt ze niets wijs. En dan doel ik niet alleen op autofreaks; onlangs zat hier een predikant aan tafel die me veel wist te vertellen.

Natuurlijk verkoop ik graag auto’s, maar dan wel als maatpak. Het is de kunst iemand veel geld uit de zak te kloppen op een manier dat hij het met plezier doet. Beantwoorden aan de behoeften van de cliënt is daarbij essentieel.”

En als u echt iets niet weet, draait u dan niet om de brij heen?

„Nee, want je valt daardoor van de ene valkuil in de andere. Dan zit een caravaneigenaar straks in zijn maag met een auto die over onvoldoende motorvermogen beschikt. De meeste trammelant achteraf ontstaat door onduidelijkheid. Zet afspraken daarom op papier en kom ze na.”

Stel dat u met iemand bij een gebruikte auto staat die wat mankementen onder de leden heeft en vroeger schade heeft gehad. Neemt u het initiatief om dit te vertellen of wacht u af of de klant ernaar vraagt?

„Ik speel open kaart. Als ik iets voor goed verkoop, moet het goed zijn. Iemand komt niet voor niets naar een dealer. De waarheid komt sowieso boven water. Stel dat het neefje van de klant verzekeringsexpert is, dan is het intikken van het kenteken voldoende om een schadegeval te achterhalen.”

Mensen strooien kwistig met onbetrouwbare verhalen over autoverkopers. Wat valt er over klanten te vertellen?

„Veel goeds, maar niet in alle gevallen. Cliënten blijven soms hameren op een hogere inruilprijs. Wij bieden bijvoorbeeld 9000 euro, maar de klant gaat voor 12.000 euro. Internet functioneert dan als graadmeter. In dit geval bleek de gemiddelde vraagprijs op het web 9500 euro te zijn.

Ik maakte ook mee dat iemand beweerde bij een BMW-dealer 4000 euro meer voor zijn auto te kunnen vangen. Uit navraag bij deze garage bleek dat de man er nooit was geweest.”

„Autoverkopers een slecht imago? Dat oordeel stamt uit een ver verleden en geldt vandaag de dag niet meer”, stelt René Borggreve, docent consumentenverkoop op de IVA in Driebergen. Van de 300 studenten die jaarlijks afstuderen aan dit Instituut voor Autobranche & Management begint ongeveer een derde als autoverkoper.

De docent kent de elders op deze pagina genoemde betrouwbaarheidsonderzoeken niet en heeft zijn bedenkingen bij wat veelal anoniem op internetfora wordt geventileerd. „Waar dat beeld van autoverkopers vandaan komt? Misschien uit de jaren vijftig en zestig, toen de mobilisatie op gang kwam en gelukszoekers slechte auto’s verkochten. Tegenwoordig zijn dealers en erkende handelaren professioneel met hun vak bezig. Dat resulteert onder meer in een goede garantie en een gegarandeerde kilometerstand.”

Niemand is gebaat bij een ondoorzichtige handelwijze, meent de docent. „Alles draait om vertrouwen. Dat weet iedereen. Doet een verkoper het goed, dan staat een klant drie jaar later weer op de stoep voor een andere auto. Scoort hij slecht, dan zal door de mond-tot-mondreclame ook nog een fors aantal potentiële klanten zijn zaak voorbijlopen. De 1000 euro die hij eenmalig extra heeft verdiend, wordt zo duur betaald.”

Een goede autoverkoper is volgens de docent integer en kan goed luisteren. „Al die verhalen over een vlotte babbel zijn flauwekul. Iemand moet de juiste vragen kunnen stellen, afspraken nakomen en zich dienstbaar opstellen. Hij dient ook meer te weten dan de klant die zich grondig verdiept heeft in de materie. Ten slotte is een brede algemene ontwikkeling wenselijk, zodat een verkoper ook over andere zaken dan auto’s kan praten.”

ANWB-medewerker Jos van Drift herkent het clichébeeld. „Veel leden die ons bellen zeggen geen enkele autoverkoper te vertrouwen”, aldus de autoadviseur. „En dat komt niet uit de lucht vallen. Regelmatig houden mensen een onprettig gevoel aan een transactie over. Als wij ernaar kijken, blijkt vaak dat ze veel teveel voor een auto hebben betaald of te weinig inruil kregen. En zoiets gebeurt niet alleen bij louche handelaren, maar ook bij bedrijven waar allerlei logo’s de gevel sieren. Al zullen laatstgenoemden vast geen slechte auto verkopen. Uit de praktijk blijkt ons ook dat een jarenlange relatie met een bedrijf geen garantie is voor een reëel bod.”

Volgens Van Drift zijn er nog altijd autoverkopers die misbruik maken van naïeve consumenten. „Sommige mensen stappen ergens binnen zonder intentie om iets te kopen en zitten binnen vijf minuten in een auto met het gevoel niet meer onder de transactie uit te kunnen.”

De autoadviseur geeft enkele tips:

Koester gezonde argwaan jegens de verkoper.
Bereid je voor: welk type auto is gewenst, wat zijn de criteria, kijk vooraf op internet.
Zorg ervoor dat de ogen niet gaan glimmen bij een bepaalde auto. Verkopers letten daar scherp op.
Koop niet impulsief en plaats nooit direct een handtekening.
Laat je niet in de hoek drijven door de opmerking dat er meer gegadigden voor de auto zijn. Neem de offerte mee naar huis. Leg de bedragen eventueel aan de autoadvieslijn van de ANWB voor of raadpleeg de door ANWB en Bovag opgestelde koerslijst.
Laat álle afspraken zwart op wit zetten en ga na of de garantie werkelijk iets inhoudt.
Wie niet sterk in zijn schoenen staat en makkelijk om te praten is, moet iemand meenemen die de zaken nuchter kan bekijken.