Al jarenlang klagen veel Japanse treinreizigers dat zij niet wakker gemaakt willen worden tijdens de treinreis. Velen vinden het ook irritant om lastiggevallen te worden als zij net iets aan het eten zijn. Japanse spoorwegmaatschappijen doen doorgaans hun uiterste best om het de klant naar de zin te maken. Zelfs aan deze klacht van slaperige reizigers konden zij gehoor geven. JR East is het gelukt om de kaartjes van reizigers te controleren zonder hen lastig te vallen.

Het is een staaltje van technisch vernuft dat niet onderdoet voor de techniek van de supersnelle treinen zelf. Alle kaartjes hebben magnetische strippen met informatie over het station van vertrek en aankomst, het nummer van de trein, en zelfs welke zitplaats de passagier heeft gereserveerd. Wanneer de treinreiziger met zijn kaartje door het automatische toegangspoortje op het station loopt, wordt al deze informatie in een fractie van een seconde gelezen door een computer. Alles komt daarna onmiddellijk terecht bij een centraal datacentrum in Tokio.

Conducteurs op de treinen dragen een kleine computer bij zich die deze informatie weer ontvangt van het centrale datacentrum. Met het kleine schermpje in de hand lopen de conducteurs door de gangen. Ze weten nu precies waar iemand hoort te zitten, en welke zitplaatsen leeg horen te zijn. Nu vragen zij enkel nog om een kaartje als er iemand ergens zit waar niemand behoort te zitten. De klant merkt niet eens dat zijn zitplaats, en daarmee zijn kaartje, gecontroleerd wordt. De hele kaartencontrole binnen de trein is vrijwel onzichtbaar geworden.

Het systeem werd eerst getest op enkele minder drukke verbindingen. Het bleek zo goed te werken, en treinreizigers waren zo tevreden, dat JR East het systeem per 1 december introduceerde op alle ”bullet”-treinverbindingen met automatische poortjes op het station. Dat zijn bijna alle stations, dus de klant heeft het echt gemakkelijk.

Deze enorme klantgerichtheid -geen kaartjes controleren omdat de klanten erover klagen- is geen uitzondering voor Japanse spoorwegmaatschappijen. Zij gaan tot het uiterste om het hun klanten gemakkelijk te maken. Stations liggen doorgaans in centraal gelegen, eenvoudig bereikbare locaties, omringd door winkelcentra en kantoorgebouwen. Deze zijn bovendien vaak in handen van geassocieerde bedrijven, zodat er een enorme samenwerking plaatsheeft tussen spoorwegen, winkelcentra, hotels, en zelfs sportstadions. In de grotere steden wachten honderden taxi’s voor de uitgang, en zijn er veel bushaltes, metrostations en stations van de concurrentie binnen loopafstand.

Vertraging is vrijwel onbekend. Tussen maart 2000 en maart 2001 had de Japanse Shinkansen-sneltreinverbinding tussen Tokio en Osaka een totale vertraging van 0,2 minuten. Dat is een vertragingstotaal voor duizenden ritten op een traject vergelijkbaar met de afstand Amsterdam-Parijs. Een traject waarop vele miljoenen mensen vervoerd worden.

Gebruik van baanvakken is onvoorstelbaar intensief. Treinreizigers met niet-gereserveerde zitplaatsen kijken doorgaans nauwelijks naar vertrektijden. Er komt altijd snel weer een trein. JR West laat bijvoorbeeld op een enkel spoor, en in dezelfde richting, zestien tot dertig treinen per uur rijden. Tijdens de drukste periode in de morgen laat het bedrijf op de belangrijke verbinding tussen Osaka en Kobe liefst 41 treinen per uur rijden in een enkele richting. In Nederland is vaak met acht treinen per uur al het maximum bereikt.

Die enorme focus op de klant groeit grotendeels uit de onvoorstelbare concurrentie onder spoorwegen in Japan. In heel Japan zijn er maar liefst 187 spoorwegconcerns (inclusief monorails en metro’s). Deze hebben een totale omzet van 57 miljard euro, bieden werk aan 250.000 mensen en vervoeren samen ruim 22 miljard reizigers per jaar, bijna vier keer de wereldbevolking.