Het verschijnsel van de spijbelende patiënt, een kwestie die speelt in de volle breedte van de Nederlandse zorgsector, bezorgt sommige zorgondernemers grijze haren. Ze lopen miljoenen euro’s aan omzet mis, krijgen een bult extra werk te verstouwen en kampen met gefrustreerde medewerkers.

Volgens cijfers van het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg (iBMG), een wetenschappelijke instelling van de Erasmus Universiteit Rotterdam, komen patiënten bij 5 tot 10 procent van de gemaakte afspraken –zonder dit vooraf te melden– niet opdagen. Alleen al voor ziekenhuizen betekent dit dat van de 27,2 miljoen poliklinische bezoeken die jaarlijks plaatsvinden, er tussen de 1,36 en de 2,72 miljoen bestaan uit zogenoemde no-shows.

Omdat de 300 miljoen euro schade die zorginstellingen daardoor lijden nauwelijks te verhalen is, drukt dit verzuimprobleem zwaar op het budget. Volgens woordvoerster dr. ir. Sylvia Elkhuizen van het iBMG staan zorgverzekeraars niet garant voor de kosten „en de no-showfacturen van gemiddeld 40 euro die een patiënt krijgt, dekken de kosten van het consult bij lange na niet.”

Dat mensen niet op een afspraak verschijnen, werkt bovendien demotiverend voor het personeel, stelt Elkhuizen „No-show zet extra druk op de ketel. Het behoeft geen betoog dat de arbeidsproductiviteit eronder leidt. Doordat sommige consulten onverwacht niet doorgaan, moet de zorgverlener snel schakelen. Hij heeft niet altijd meteen een vervangende klus klaarliggen. Bovendien zorgt de ongemelde absentie voor administratieve rompslomp: de instelling moet mensen nabellen, facturen versturen en wanbetalers achter de broek zitten.”

De oorzaken voor no-show blijken per zorgsector te verschillen. Zo kampen ziekenhuizen met ‘shoppende’ patiënten die bij verschillende specialisten een afspraak maken en vervolgens zich laten behandelen bij de instelling waar ze het eerst terechtkunnen. Andere afspraken worden vervolgens niet afgezegd.

De geestelijke gezondheidszorg ondervindt veel hinder van cliënten die halverwege een zorgtraject plotsklaps afhaken. Bij gehandicapteninstellingen is een no-show echt een probleem, omdat er vaak een dagdeel of zelfs een hele dag mee gemoeid is. Eigenlijk komt het in alle takken van de gezondheidszorg voor dat mensen een consult vergeten of gewoon te laks zijn om een afspraak te annuleren, weet Elkhuizen.

Minister Hoogervorst van Volksgezondheid trof in 2005 maatregelen ter bestrijding van het probleem, maar die lijken nauwelijks effectief. De bewindsman maakte het destijds onder meer mogelijk dat ziekenhuizen ongemelde afwezigheid in rekening konden brengen. Inmiddels worden tal van middelen ingezet om het aantal spijbelende patiënten te verminderen, zoals herinneringsberichten via post, e-mail en sms. Desondanks bleven de percentages van niet-verschenen-zonder-bericht de afgelopen vijf jaar nagenoeg gelijk.

Wat het no-showprobleem de huisartsensector kost, kan Fulco Seegers van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) niet exact zeggen, maar dat ook deze met dit probleem kampt, staat voor hem wel vast.

Opmerkelijk is dat huisartsen –in tegenstelling tot ziekenhuizen– officieel niet mogen factureren bij no-show, dit tot onvrede van de LHV. De vereniging vroeg destijds al om een aanpassing van de wet, waarin is bepaald dat het probleem niet onder huisartsenzorg valt. „Die bepaling is natuurlijk vreemd”, aldus Seegers. „Het speelt wel degelijk.”

Binnen de gehandicaptenzorg ligt de problematiek nogal gecompliceerd, zegt Hans Cosijnse, beleidsmedewerker sturing en financiering van de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland. Omdat cliënten altijd gedurende langere perioden verblijven in instellingen of kleinschalige woonprojecten, komt de klap des te harder aan wanneer iemand niet verschijnt. Met de invoering van de zorgzwaartebekostiging in januari 2009, een financieringssysteem dat het geld verdeelt naar de hoeveelheid zorg die patiënten nodig hebben, is de situatie er alleen maar slechter op geworden, aldus Cosijnse.

Bij het landelijk netwerk van ggz-instellingen PsyQ lopen de kosten van ongemelde afwezigheid „in de zes cijfers”, stelt directeur zorg Edsel Kwidama. Met een gemiddelde van boven de 10 procent ligt het aandeel niet-gecommuniceerde absenties bij PsyQ opvallend hoog. „Wij, en eigenlijk de hele bedrijfstak, kampen hier al jaren mee”, aldus Kwidama.

Om tot een kostendekkende oplossing voor het probleem te komen, stelde de organisatie voor zorgondernemers ActiZ afgelopen jaar een document op, in samenwerking met LOC Zeggenschap in zorg, de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de Consumentenbond. Daarin is onder meer opgenomen dat patiënten uiterlijk 48 uur van tevoren moeten aangeven wanneer ze niet op een gepland consult komen. Verzuimen ze dat, dan kan de zorgverlener de gemaakte kosten in rekening brengen. Op dit moment doen veel instellingen dat al wel, maar een landelijke richtlijn ontbrak.

Leden van verschillende zorgorganisaties mogen deze regel vanaf dit voorjaar gebruiken. Op 1 januari 2011 worden ze officieel van kracht en zijn ActiZ-leden verplicht de richtlijn te hanteren.

Hoe ervaren zorgondernemers het no-showprobleem en wat doen ze eraan? Drie voorbeelden.

BovenIJ Ziekenhuis Amsterdam: Patiënt betaalt incassokosten

Afspraak met de chirurg en niet komen opdagen? Het BovenIJ Ziekenhuis in Amsterdam heeft naar eigen zeggen een perfecte oplossing gevonden. „Wij krijgen ongeveer 100.000 polikliniekbezoeken per jaar, waarvan er 1200 no-show zijn”, aldus Nita Berendse, hoofd financiële administratie. „Dit kost het ziekenhuis bijna 50.000 euro per jaar. We sturen onze cliënten voor een gemiste afspraak traditiegetrouw een factuur van 43,30 euro. Ruim de helft van de rekeningen, 600 in totaal, betalen patiënten direct.”

Wordt de rekening niet betaald? „Dan schakelen we De Klerk & Vis Gerechtsdeurwaarders en Incasso in. Dit bureau int de rekeningen gratis door een opslag te berekenen over het openstaande bedrag. Wij krijgen het factuurbedrag, zij de opslag.” Van de 500 rekeningen die het ziekenhuis naar de deurwaarder stuurt, wordt 88 procent geïncasseerd. „Zo’n 100 rekeningen worden niet vereffend; hetzij vanwege geldige redenen, hetzij vanwege hardnekkige smoezen.”

Medisch Centrum Alkmaar: Gestopt met herinnerings-sms

De afdeling interne geneeskunde van het Medisch Centrum Alkmaar (MCA) probeerde in 2008 het aantal no-shows terug te dringen met een herinnerings-sms. Na driekwart jaar proefdraaien bleek klip-en-klaar: geen resultaat. Sterker nog, sommige patiënten schrokken van het berichtje. Mensen zonder mobiele telefoon kregen de sms uitgelezen door een computerstem op hun vaste telefoon en dat werd niet als prettig ervaren. Anderen begrepen de boodschap niet. Kortom, de proef was geen succes, stelt woordvoerster Marion Kaamdorp.

In 2009 telde de afdeling interne geneeskunde nog 2264 no-shows op 58.000 consulten, goed voor een schadepost van ruim 90.000 euro aan consultkosten. Vooral nieuwkomers zijn hiervoor verantwoordelijk, weet Kaamdorp, doordat ze bij verschillende ziekenhuizen afspraken maken en kijken waar ze het eerst geholpen worden.

Stichting Thuiszorg en Maatschappelijk Werk Rivierenland: Meer no-shows in stedelijk gebied

De afdeling jeugdgezondheidszorg 0 tot 4 jaar van de Stichting Thuiszorg en Maatschappelijk Werk (STMR) in Tiel kampt met forse no-showkosten. Het geeft af en toe frustraties onder de medewerkers van de jeugdafdeling van de organisatie. „Je hoopt op een gevuld programma, en dan vallen er zomaar een paar uit”, aldus woordvoerster Esther van het Erve. „Helaas komt dit bijna elke dag wel voor.”

In 2008 werden in heel Rivierenland –het gebied van Bommelerwaard, Neder-Betuwe en de Tielerwaard– 3368 van de 33.432 geplande consulten niet bezocht, waarvan de helft bij het consultatiebureau en de helft bij de jeugdverpleegkundige. Uitgaande van een gemiddeld consulttarief van 44 euro, liggen de kosten van alleen de jeugdzorg al rond de ongeveer 150.000 euro. Deze kosten worden overigens betaald uit een uitkering die Centra voor Jeugd en Gezin via de gemeente ontvangen.