Soms baal je er ineens verschrikkelijk van. Je denkt dat je iets eenvoudigs snel kunt regelen, maar de praktijk is weerbarstiger. Alles lijkt dichtgetimmerd en het moet allemaal in het vastgestelde stramien passen. Vooral in de gezondheidszorg of jeugdzorg loop je tegen deze obstakels aan.

Ik heb veel respect en waardering voor iedereen die in de gezondheidszorg en jeugdzorg werkzaam is. Er wordt hard gewerkt, iedereen doet zijn best, men zoekt het goede voor de ander. Er zijn veel medewerkers die liefde voor hun medemens hebben en de zorg vanuit hun hart willen bieden. Maar waar zit dan de pijn? Die zit hem in de administratieve rompslomp, alle regeltjes en wetten waaraan voldaan moet worden. We zijn verstrikt geraakt in een bureaucratisch geheel. Alles draait om het juist invullen van formulieren, alles moet verantwoord worden. Het gaat om registreren en formaliteiten, terwijl het om de mens zou moeten gaan.

Iemand in nood zit niet te wachten op een perfect ingevuld formulier, maar op een hulpverlener die tijd voor hem heeft

Hoe vaak krijg je niet te horen: „Nee, sorry mevrouw, dit formulier moet echt ingevuld worden.” Of: „Nee, dit zijn onze afspraken, dus ik kan daar geen uitzondering op maken.”

Zo wilde ik een afspraak maken voor een ogentest voor onze dochter. Ik dacht het snel te kunnen regelen als ik de huisarts zou bellen. Maar nee, helaas. Ik werd doorverwezen naar de jeugdarts van het Centrum voor Jeugd en Gezin. Dus ik pleegde opnieuw een telefoontje om daar een afspraak te maken. Degene die ik aan de telefoon kreeg, kon die afspraak niet maken; ik zou worden teruggebeld door de doktersassistente.

Dit was nog maar het begin. Want na de ogentest werd ik doorverwezen naar de oogarts in het ziekenhuis. Gelijk weer de telefoon gepakt en gevraagd of ik een afspraak kon maken. Wat was het antwoord? „Dat kan, mevrouw. Dan kom ik in de agenda in juli uit.” Pardon? Versta ik dit goed? En dan staat uiteindelijk de afspraak bij de arts, maar moet er bij een assistent een aparte belafspraak worden gemaakt om medicatiecontrole te doen.

Ik ben ondertussen de tel kwijtgeraakt. Hoeveel mensen hebben ondertussen iets moeten doen voordat ik überhaupt de oogarts kan bezoeken? Zo’n elf mensen hebben met mij gesproken of hebben iets gedaan voor het tot stand komen van deze afspraak. Had dit niet anders gekund?

Nog zo’n voorbeeld. Ik krijg bericht dat er een aanvraag gedaan moet worden voor de financiering van de pleegzorg. Er is niets in de omstandigheden veranderd. Juridisch is vastgelegd dat pleegzorg is geïndiceerd tot de kinderen volwassen zijn. Als ik deze vraag voorleg, krijg ik te horen dat het inderdaad heel krom is, maar dat de jeugdwet een nieuwe aanvraag eist.

Waar komt deze bureaucratie vandaan? Gaat het nog om het waarborgen van kwaliteit? Ambtenaren achter een bureau moeten een beslissing nemen, terwijl ze het desbetreffende kind nog nooit hebben gezien. De mensen zijn gereduceerd tot een dossier. We zijn verstrikt geraakt in onze eigen regeltjes. Alles moet gecontroleerd worden, alles moet meetbaar zijn. We willen overal grip op hebben en inzicht in houden. Medewerkers in de zorg besteden veel tijd aan administratie. Dat zijn duizenden uren waarin niet met de patiënt gesproken wordt, geen hand op de schouder wordt gelegd, geen diagnose wordt gesteld. Als we nu eens vijf minuten tijd besteden aan echt luisteren naar de cliënt, vijf minuten tijd nemen om de hand vast te houden van die man of vrouw die het zo moeilijk heeft. Die vijf minuten kunnen van zo grote waarde zijn voor de ander.

Veel medewerkers in de zorg willen het anders. Kan het anders? Het is toch eigenlijk eenvoudig. Alle tijd die minder aan regeltjes en dossiers wordt besteed, kan ingezet worden voor de cliënt. Het gaat niet om het systeem, het gaat om de mens. Iemand in nood zit niet te wachten op een perfect ingevuld formulier, maar op een hulpverlener die tijd voor hem heeft. Tijd om te luisteren, tijd om liefdevolle, warme zorg te geven.

De auteur is trainer toerusting en vorming bij Stichting De Vluchtheuvel.