Het overkwam de interkerkelijke stichting Mantelhulpzorg uit Rijssen. En dat is bepaald niet de enige organisatie die vragen stelt bij de manier waarop banken met hun klanten communiceren.

Zo kunnen er op de site Trustpilot.com reviews over de Rabobank worden geplaatst en daar is inmiddels al meer dan 1400 keer gebruik van gemaakt. Het bedrijf krijgt er heel wat kritiek te verduren.

De laatste jaren gebeurt er veel bij de grote financiële concerns. Persoonlijk contact heeft op grote schaal plaatsgemaakt voor digitale communicatie. Zo had de Rabobank voor de uitbraak van de coronapandemie in 2020 nog 335 vestigingen; binnen nu en enkele jaren moeten er daar minder dan 150 van over zijn. Dat betekent dat steeds meer bankzaken via de computer of smartphone moeten worden afgehandeld. En dat gaat lang niet altijd goed.

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) merkt dat al langer. De organisatie is opgericht om klachten tegen financiële dienstverleners te behandelen. In de afgelopen jaren werden dat er steeds meer. Zo nam het aantal in 2022 met een kwart toe ten opzichte van 2021 en in het afgelopen jaar lijkt de stijging zich te hebben voortgezet, al meldt Kifid dat er nog geen definitieve cijfers zijn.

Witwassen

Die klachten gaan overigens over tal van onderwerpen. Banken berekenen soms te veel rente, de aanpak van witwassen wordt vaak als te rigoureus ervaren en ouderen hebben regelmatig moeite met internetbankieren. Soms worden mensen het slachtoffer van oplichters en zijn ze ontevreden met de manier waarop hun bank daarmee omgaat.

Woordvoerster Marie-Christine Reusken van Kifid geeft aan dat er bij de banken „heel veel meer” klachten binnenkomen dan bij haar organisatie. „Klagers komen pas bij ons terecht als het ze niet lukt om met de aanbieder van de financiële dienst tot een oplossing komen.”

Het instituut meldt op zijn site dat de vragen die een bank aan mensen stelt niet altijd terecht zijn. Zo komt het voor dat klanten ten onrechte belastingaangiftes van jaren terug moeten laten zien.

Kifid is er met name voor particulieren. Maar ook bedrijven en stichtingen krijgen soms problemen met hun bank. En de gevolgen daar zijn vaak fors.

Loon

De stichting Mantelzorghulp in Rijssen kan haar bankrekening niet langer gebruiken en dat betekent dat de noodzakelijke betalingen niet kunnen worden gedaan. Er kan dus ook geen loon worden uitgekeerd. Jo Karsten, de voorzitter van de stichting, vindt dat buitengewoon vervelend. Hij geeft aan dat er informatie moest worden aangeleverd over de bestuurders. Dat heeft Mantelzorghulp ook gedaan. In zijn ogen is het niet correct dat er maatregelen zijn genomen zonder dat daarover telefonisch contact heeft plaatsgevonden. „Als ze onze penningmeester even hadden gebeld met nadere informatie of een waarschuwing, zouden we iets hebben kunnen ondernemen.”

Guido Groot, woordvoerder van de Rabobank, geeft aan dat hij de betreffende situatie heel vervelend vindt. Hij wil er echter niet inhoudelijk op ingaan. „Dat doen we nooit”.

Hij erkent dat bankrekeningen soms worden geblokkeerd. Daartoe kan de bank besluiten als er verdenkingen zijn van fraude of witwassen. Af en toe gebeurt het echter ook vanwege een administratieve reden. Dan ontbreken bepaalde essentiële gegevens in de systemen van de bank. „Wellicht is daar in dit geval sprake van.”

Wettelijk

Hij benadrukt dat de bank de wettelijke verplichting heeft om voortdurend te controleren wie de klanten zijn. Daarbij moet ook worden gekeken naar de bestuurders van stichtingen. Groot: „We doen in zulke situaties altijd ons best om onze klanten goed te informeren.”

Dat blijkt echter niet altijd te lukken. Jo Karsten van Mantelzorghulp vindt dat de Rabobank in de communicatie is tekortgeschoten. Hij gaat daarom een klacht indienen bij het hoofdkantoor.