Het is bepaald niet exotisch meer om spullen via internet te kopen. Volgens onderzoek doet 93 procent van de Nederlanders dat weleens. Wat een indicatie is dat veel van die transacties naar tevredenheid verlopen. Als online kopen regelmatig tot teleurstellingen zou leiden, was webwinkelen inmiddels niet zo’n wijdverbreid verschijnsel.

Maar er gaat natuurlijk wel van alles mis. Pakketten die zoek raken. Of die veel langer onderweg zijn dan de in het vooruitzicht gestelde termijn. (Vanavond voor 23.00 uur besteld, morgen voor 12.00 uur bij u thuis.) Gedoe over het terugsturen van spullen. En over de vraag wie de verzendkosten moet betalen. En misschien nog wel het ergste: webwinkeliers die in rook lijken te zijn opgegaan als een koper contact zoekt. En spullen die wel betaald zijn maar nooit worden geleverd.

Eigenlijk heb je als je online koopt vaak geen idee met wie je in zee gaat. Een website is niet meer dan een etalage. Wie of wat er achter zit is lastig te bepalen. Toch is het belangrijk om, voordat je die leuke sneakers of nieuwe telefoon bestelt, daar aandacht aan te besteden. Staat er bijvoorbeeld op de site op welk postadres het bedrijf gevestigd is?

Ook iets om te checken is of er een keurmerk (bijvoorbeeld Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk) op de site staat. Al zegt dat ook niet alles. Nebwebshops gebruiken ijskoud de naam van bestaande bekende zaken, inclusief keurmerk.

Als iets louche overkomt, kijk dan eens op opgeletopinternet.nl. Of zoek via Google naar recensies van zo’n webwinkel. Als er veel klachten zijn, kun je er maar beter niet aan beginnen.

Wat het afrekenen betreft: als je een webshop niet kent en het mogelijk is om achteraf te betalen is het het veiligst om dat te doen. Ook al kost dat eventueel wat extra. Overigens is het volgens de Consumentenbond een kenmerk van nepwebshops dat ze eisen dat aankopen vooraf in hun geheel worden betaald. Officieel is dat niet toegestaan. Aanbieders moeten klanten de gelegenheid geven om minimaal de helft van het aankoopbedrag achteraf te betalen.

opgeletopinternet.nl

Een serieuze zaak

Een webwinkel beginnen lijkt eenvoudig en hoeft niet veel te kosten. Een pand op een goede locatie huren is niet nodig. Je hoeft ook niet, zoals in een echte winkel, de hele dag klaar te staan voor mogelijke klanten. Een uniek product, een paar planken met voorraad, en een duidelijke website en je kunt –enigszins gechargeerd– beginnen.

Maar het is ook een serieuze zaak, een webshop beginnen. Als onlinewinkelier heb je je aan de regels te houden. En die zijn, als het gaat om het informeren en beschermen van de consument, best streng. Een ondernemer is bijvoorbeeld verplicht om op een goed vindbare plaats op zijn website te vermelden wat een consument moet doen als hij na aankoop niet tevreden is over het geleverde product. Als dergelijke informatie ontbreekt, dreigen er forse boetes van de Autoriteit Consument en Markt. Ook al heb je maar een simpel webshopje.

Betalen

Bij onlineaankopen is betalen altijd een wat heikel punt. Bijvoorbeeld via Marktplaats. Als je betaald hebt voor het boek of het vestje van je wens, moet je maar afwachten of de postbode inderdaad een paar dagen later een pakketje door de brievenbus schuift. En of het gekochte aan de verwachtingen voldoet.

Voor onlineaankopen bij webshops is iDeal een veelgebruikt systeem. Bij webshops die zich aan de regels houden, werkt dat prima. Maar mocht je onverhoopt in zee zijn gegaan met een nepwebshop, dan kun je naar je euro’s fluiten.

Om die reden is betalen met Paypal of een creditcard veiliger. Als er wat misgaat met de aankoop –er wordt helemaal niets geleverd, het product is beschadigd of er zit iets anders in de doos dan besteld– dan kun je je geld terug krijgen. Voor ondernemers zijn deze twee opties minder aantrekkelijk. Er zijn voor hen kosten aan verbonden.

Je stuurt een pakketje retour naar een webshop maar krijgt het geld niet terug. Wat te doen? Op consuwijzer.nl staan voorbeeldbrieven die je in zo’n situatie kunt sturen.

Op de websites van Stichting Webshop Keurmerk en Thuiswinkel Waarborg kun je eenvoudig checken of een shop echt een keurmerk heeft. Een voordeel van deze keurmerken is dat ze bij een onoplosbaar conflict onafhankelijke geschillenbemiddeling als optie bieden. Op de sites wordt ook gewaarschuwd voor louche ondernemers.

Over Anders nog iets

Wat te doen als je een kat in de zak hebt gekocht? Algemene voorwaarden en garantietermijnen: hoe zit dat ook alweer? Mail consument@refdag.nl. In de rubriek Anders gaat het over dit soort consumentenzaken en nog veel meer.