AI neemt mensen werk uit handen, maar welke gevolgen de inzet van kunstmatige intelligentie heeft op de werkvloer verschilt sterk per bedrijf. Onderzoek van TNO naar vier organisaties die met AI werken – a.s.r., de douane, HelloPrint en LINKIT– laat dat zien.

Soms levert AI een kleine tijdsbesparing op en soms zijn de veranderingen veel ingrijpender, zegt Wouter van der Torre, onderzoeker bij TNO. Wat de impact zal zijn, is van tevoren moeilijk te voorspellen, valt hem op. Dit wordt pas zichtbaar tijdens of na de invoering.

Of de tijdwinst ook leidt tot hogere productiviteit en dus tot betere resultaten, hangt sterk af van wat een organisatie met die vrijgekomen tijd doet, zegt hij.

Een bedrijf waar de impact groot was, is HelloPrint. Tachtig procent van de medewerkers van het klantcontactcentrum is vervangen door chatbots. Van de honderd mensen die er drie jaar geleden werkten, werken er nu nog maar twintig.

Michael Heerkens van HelloPrint: „Wij zijn al een jaar of drie bezig met hoe we AI het beste kunnen toepassen. Daardoor waren wij een van de eerste bedrijven die zo’n stap hebben gezet.”

HelloPrint is niet 100 procent geautomatiseerd. „Als iemand een kopie van een order wil, dan kan dat wel met AI. Maar de moeilijkere casussen, zoals een klacht, worden door onze mensen afgehandeld.”

HelloPrint heeft geen mensen ontslagen tijdens de overgang naar chatbots, want het bedrijf had niet heel veel mensen in vaste dienst. „Het is organisch gegaan en er zijn ook mensen die zich hebben omgeschoold. Maar het grootste gedeelte werkt niet meer bij ons.”

Alleen voordelen

Hij ziet geen nadelen bij de inzet van chatbots, alleen voordelen. „Zeker bij een klantenservice, waar er altijd mensen weggaan. Op deze manier hoef je nooit meer iemand vanaf nul te trainen.”

HelloPrint neemt alleen AI-experts aan. Op de vraag of hij het niet erg vindt dat junior medewerkers moeilijker aan werk komen omdat andere bedrijven vaak ook senioren willen, antwoordt Heerkens: „Het is niet zo dat we onverschillig zijn over de kansen van de jongere generatie”. Maar als bedrijf kiest HelloPrint naar eigen zeggen voor de hoogste expertise en bijdrage.

„Dat het personeel wordt wegbezuinigd, betekent niet dat de vragen van klanten minder worden”

Wiep Hamstra, informatiestrateeg

Veel mensen ervaren chatbots bij klantenservices als frustrerend, zegt informatiestrateeg Wiep Hamstra, die onderzoek deed naar chatbots bij gemeenten. „Ze hebben liever menselijk contact. Hun vragen zijn vaak heel specifiek. En de chatbot kan ze al snel niet meer helpen, of heeft geen toestemming om hun gegevens in te zien. Dat het personeel wordt wegbezuinigd, betekent niet dat de vragen van klanten minder worden. Over het algemeen vinden mensen het prima als de chatbot een voorportaal is, als ze daarna maar door een mens worden geholpen.”

Chatten is niet het probleem, zegt Hamstra. De chatbot wel.

Eigenlijk zit het probleem nog iets dieper, ziet ze. „De informatie op de website is niet genoeg of niet duidelijk genoeg. En wat op de website staat of wat er in bronnen voor de chatbot zit, correspondeert niet met de onderwerpen waarover vragen worden gesteld.”

Chatten heeft beslist voordelen, zegt ze. Het kan fijn zijn voor mensen met angst voor bellen. „En zelf vind ik het fijn dat ik als ik in de trein zit, even snel kan typen in plaats van bellen. Maar dat neemt niet weg dat een chatbot ook goed moet functioneren en je met een mens moet kunnen doorverbinden als die je vragen niet kan beantwoorden.”