„Luisteren met groot hart naar feedback en zeg dankjewel”

Het orgel in een van de zalen van de Pauluskerk in Dordrecht zwijgt. Niemand van de aanwezigen heeft op deze dinsdagmorgen tijd om erop te spelen. Er wórdt wel gespeeld, maar dan anders. Steeds weer manoeuvreert coach Peter van Eeuwijk van adviesbureau Jtro uit Dordrecht de zes deelnemers tijdens een persoonlijkheidstraining in een bepaalde rol. Bijvoorbeeld om te leren op een goede manier met feedback om te gaan.

:::embed_link 1:::

Hij zet zijn handen als een paar oren op zijn hoofd. „Luister met de oren van een giraffe, niet met die van een jakhals als je feedback krijgt.” Hij draait zich om naar deelnemer Mels en vraagt: „Wat is het grootste orgaan van een giraffe?” Er klinkt wat gemompel, iemand noemt de nek. „Nee, het is niet de nek, want dat is geen orgaan. Het is het hart, om het bloed door die lange nek te kunnen pompen. Luister dus met een groot hart naar feedback van anderen en zeg dankjewel. Wees geen jakhals, die altijd op jacht is en ruzie zoekt.”

Aan de hand van afkortingen probeert Van Eeuwijk de deelnemers vaardigheden aan te leren om collega’s aan te spreken. Neem bijvoorbeeld de ”oscar” (observeren, specifiek, constructieve verandering, actief, resultaat) om feedback te geven, of de ”rohda”-methode (recht op het doel af) om beslissingen te communiceren.

Foute informatie

Er volgt een casus waarin de deelnemers manager zijn van een bedrijf en een collega moeten vertellen dat hij een rapport, waar hij tien dagen aan heeft gewerkt, volledig opnieuw moet maken. Van Eeuwijk stuurt deelnemer Gijs naar de gang; die is straks de hardwerkende collega in het rollenspel. De andere vijf krijgen nu de reden te horen waarom het rapport over moet: „Jíj hebt je collega foute informatie gegeven. En je gaat hem ook vertellen dat de directie heeft besloten dat het werk in zeven dagen klaar moet zijn. Je krijgt drie minuten de tijd om je voor te bereiden.”

Ondertussen loopt de coach naar de gang en instrueert Gijs om in ieder geval op zijn strepen te gaan staan. Even later zitten manager Henry en werknemer Gijs tegenover elkaar in de zaal. Henry begint met te zeggen dat het rapport er goed uitziet, maar dat het toch over moet. Gijs schiet overeind. „Wát, weet je niet hoeveel werk er in zit? Waarom moet het over?” „Er is foute informatie ingekomen”, zegt Henry. „Hoe kan dát nu weer?”, vraagt Gijs verontwaardigd. „Nou, kijk, eh, ik had verkeerde informatie gekregen en die aan jou gegeven. Vandaar. Maar daar veranderen we nu niets aan. En eh, kijk, het werk moet helemaal overnieuw gedaan worden en óók nog binnen zeven dagen.”

Van Eeuwijk stopt het rollenspel en analyseert wat er gebeurt. „Spreek niet alleen de taal van je hoofd, maar ook die van je hart”, adviseert hij Henry. „Ga even mee in de emotie van Gijs en laat hem voelen dat je hem begrijpt. Zeg gewoon: „Ik begrijp het.” Ga daarna recht op je doel af en gebruik de woorden: „Wij hebben besloten dat...” Vraag daarna of je op zijn medewerking kan rekenen, geef waardering en vraag wat zijn voorstel is om deze klus op te pakken. Maak ook duidelijke afspraken.” Even is het stil. „Oké, we doen het nog een keer.”

Memokaartjes

Na elk onderdeel deelt Van Eeuwijk memokaartjes uit die na deze trainingsdag meegaan de praktijk in. Dat die praktijk weerbarstiger is dan een casus op een training, blijkt wel uit de gesprekken tijdens de lunch. Henriëtta is er nog niet zo zeker van dat ze het geleerde kan toepassen. „Als een cliënt van ons boos binnenkomt, heb ik niet de gelegenheid om even na te denken over hoe ik dat aan moet pakken”, zegt ze.

Haar medecursist Sylvia geeft haar een tip. „Misschien moet je die gelegenheid wél creëren. Jij kunt je even kort voorbereiden, maar het geeft vooral de ander de gelegenheid om even af te koelen.”

Laat dat nu precies zijn wat Van Eeuwijk wil bereiken: de ander op het oog hebben. „Je kijkt altijd met je eigen voorstellingen naar de realiteit. Maar de ander heeft ook zijn eigen filter. Probeer daar eens doorheen te kijken, dan zul je de realiteit anders zien. Op dat moment ga je leren, want leren is het aanpassen van je voorstelling.”

Huisbezoek

Waarom de deelnemers zich inschreven voor deze training? Adriaan bereidt zich voor op een nieuwe functie en Henry krijgt steeds meer mensen om zich heen die hij moet aansturen. Bij Gijs ligt het iets anders. „Vanuit de kerkenraad werd me gevraagd of ik wel eens een communicatietraining had gedaan. Dat was naar aanleiding van een akkefietje waarbij communicatie een belangrijke rol speelde. Via het bedrijf waar ik werk kreeg ik de mogelijkheid om deze training te volgen.”

Van Eeuwijk merkt dat zijn trainingen niet alleen op de werkvloer vruchten afwerpen. „De vaardigheden die ik probeer mee te geven zijn ook van toepassing op een uitdagende puber thuis. Neem bijvoorbeeld actief luisteren; zwijgen terwijl de ander praat en wachten op „de laatste druppel” die iemand nog kwijt wil voordat je met een volgende vraag komt. Ook voor ambtsdragers op huisbezoek is dat een goede houding.”

„Luisteren met groot hart naar feedback en zeg dankjewel”

Economie

RD.nl in uw mailbox?