Klant beetje opvoeden kan geen kwaad

Bezield werk
John Tintel, technicus bij kantoorautomatiseerder Veenman: „Wat me drijft is de dienstverlening. Natuurlijk ben je er voor het bedrijf, maar eigenlijk ben je er meer voor de klant.” beeld Cees van der Wal

Rotterdammer John Tintel (55) installeert en onderhoudt kopieermachines en printers. Service verlenen is voor hem een wezenlijk onderdeel van zijn werk. Een tevreden klant blijft immers klant, als het goed is.

Stressbestendig moet je in dit beroep wel zijn. Ik kan gelukkig goed tegen druk. Sommige klanten betalen voor vieruursservice. Dan is het spannend om een storing binnen dat tijdsbestek te verhelpen. Problemen zijn nuttig voor de geest, ze houden je scherp.

Toen ik bij mijn huidige werkgever, kantoorautomatiseerder Veenman, kwam werken, zaten er nog fietskettingen, schakelaars en tl-lampen in de kopieermachines. Allemaal sleutelwerk. Vaak kwam ik met zwarte handen van het vet en de toner thuis. Nu gebeurt dat bijna niet meer. De machines hebben nog altijd een mechanisch gedeelte, maar veel compacter. Klanten kunnen tegenwoordig ook meer zelf vervangen. We werken veel met softwareapplicaties. Opslaan in de cloud gaat meer spelen bij klanten.

Wie niet bijblijft in dit vak, loopt snel achter. ICT-kennis heb je nu zeker nodig. Ik ben steeds groter en moeilijker werk gaan doen. Zo’n tafelmodelletje is leuk, maar op een gegeven moment heb je dat wel gezien. Wil je niet afstompen, dan kom je uiteindelijk uit bij grote machines van meer dan 4 meter, die hele boekwerken kunnen verwerken.

Gezonde nieuwsgierigheid stimuleert me ook. Is er een nieuw type machine, dan wil ik weten wat er veranderd is en wat er allemaal kan. Dan kan ik klanten ook weer beter van dienst zijn en op hun wensen inspelen.

Elke dag is anders. Ik kom bij heel verschillende klanten: een begrafenisondernemer, een school, een notaris, een ziekenhuis, een bank. Wat me drijft is de dienstverlening. Natuurlijk ben je in dienst van het bedrijf, maar eigenlijk ben je er meer voor de klant, als een soort ambassadeur. Je maakt altijd de afweging hoever je gaat, voor je baas en voor de klant. Die klant is koning, die is je broodwinning. Een ontevreden klant vertrekt.

Deels is dat een kwestie van gevoel. Het moet de baas geen tonnen gaan kosten, maar voor een goede klant kan er veel, binnen de grenzen uiteraard. Je bereikt ermee dat hij tevreden is en klant blijft, als het goed is. Dat is voor de lange termijn ook voor je baas het beste.

Als mensen een product van je kopen, moet je als bedrijf ook goede service waarmaken. Het zijn vaak de gewone, kleine dingen, zoals interesse tonen. Een machine repareren en meteen weer weggaan, dat vind ik niks. Kom ik bij een nieuwe klant, dan vraag ik de contactpersoon van alles over het bedrijf. Soms, als je niet uitkijkt, krijg je een hele rondleiding. Gemiddeld lopen contracten vijf, zes jaar. Afhankelijk van het aantal storingen en de onderhoudsafspraken kom je er geregeld over de vloer.

Communiceren is belangrijk. Klanten willen geïnformeerd worden over wat er stuk is en of er een onderdeel besteld moet worden. Soms moet je een klant ook opvoeden. Heel wat storingen kunnen voorkomen worden als het papier goed in de papierlade wordt gelegd of bijvoorbeeld nietjes en paperclips uit de buurt blijven. Instructie is van belang. Er zitten zo veel mogelijkheden op de machines. Klanten weten daar vaak de helft niet van.

Door de jaren heen heb ik veel mensenkennis opgedaan. Soms krijg je een stortvloed van woorden over je heen als een machine stuk is, tot en met de grootste vloeken. Daar moet je mee leren omgaan. In het begin durfde ik weinig terug te zeggen, daarin ben ik wel gegroeid.

Met sommige klanten groeit een band. Dan vertellen ze over hun hobby of vragen ze aan het einde van een contract: „Wat adviseer jij om voor de komende jaren te doen?” Soms spreek je zomaar onverwacht over persoonlijke omstandigheden of over geloofszaken. Het is mooi als je vertrouwen krijgt.

Ook bezield werker? Stuur een mail naar econ@refdag.nl.

Loopbaan Johan Tintel

John Tintel studeerde vliegtuigelektronica aan de Anthony Fokkerschool in Den Haag. Deze speciale mts, die opleidingen verzorgde in vliegtuigtechniek en elektronica, bestond van 1936 tot 1993. Veel gediplomeerden vonden hun weg naar KLM, de vliegtuigindustrie, de marine of de Rijksluchtvaartdienst.

Voor Tintel was er geen baan bij vliegtuigbouwer Fokker, dat destijds in een diep dal verkeerde. Sinds april 1986 werkt hij bij kantoorautomatiseerder Veenman, vooral als servicetechnicus in de buitendienst. Na een periode als coördinator is hij nu hardwarespecialist.