Hoe ING zijn imago moet gaan oppoetsen

beeld ANP, Bas Czerwinski
2

ING heeft gefaald bij het voorkomen van witwaspraktijken. De kwestie tast het vertrouwen in de financiële sector aan. Een grondige bezinning op de handelwijze kan het imago van Nederlands grootste bank redden, vindt reputatieadviseur Frits Hendrikx.

Begin maart wilde het ING-bestuur het salaris van topman Ralph Hamers met 50 procent verhogen. In september kwam de witwaszaak aan het rollen. Twee uitglijders in korte tijd. Met een schikking van 775 miljoen euro en het vertrek van financieel directeur Koos Timmermans hoopt de bank dat de kous af is. Maar volgens Frits Hendrikx (51), partner bij adviesbureau de Reputatiegroep in Utrecht, heeft het imago van de bank „een stevige deuk gekregen.”

Wat vindt u van de aanpak van ING in de witwaszaak?

„Vanuit reputatieperspectief begrijp ik dat ING voor een schikking heeft gekozen in plaats van een vervolging. Een schikking doet pijn, maar dat is kortstondig; een vervolging kan zich –met de ermee gepaard gaande negatieve publiciteit– jaren voortslepen. Ik vind het goed dat er een bestuurder is afgetreden, al was het beter geweest als dat meteen was gebeurd bij het bekendmaken van het nieuws over de schikking.”

In hoeverre tast deze kwestie het imago van ING aan?

„De reputatie van ING heeft een tijdelijke, maar stevige deuk opgelopen. Het gaat hier immers om het fundament van het financiële verkeer: vertrouwen. Bij de grootste bank van Nederland konden corruptie en fraude jarenlang onopgemerkt blijven. Hoewel het publiek niet direct op de kwestie zal reageren, wordt de bank er binnenskamers kritisch op aangesproken door klanten, politici, sociale partners en andere banken – die hebben immers ook last van het afnemende vertrouwen. De gehele financiële sector loopt hiermee flinke schade op.”

Stel dat ING een klant van de Reputatiegroep was, wat had u geadviseerd?

„Ik raad ING aan om de komende tijd een aantal gesprekken met zijn belangrijkste stakeholders te voeren. Dat zijn politici en toezichthouders, maar ook klanten en maatschappelijke partners. Daarin moet de top zijn leiderschap tonen. Laat zien welke maatregelen worden genomen om herhaling van misstanden te voorkomen. Verder raad ik aan om in gesprek te gaan met de medewerkers. Zij zullen allerminst blij zijn met de situatie en hebben een belangrijke rol bij een verbetering van de controle.”

Hoe komt het dat veel consumenten ondanks een misstap trouw blijven aan hun bank?

„Mensen vinden het vaak een gedoe om van bank te veranderen. Het maakt hun niet zo veel uit bij welke bank ze bankieren, want de onderlinge verschillen zijn minimaal. In marketingtermen is een bank een ”low-interest”-product: je bent in de regel niet persoonlijk betrokken bij de bank waarmee je zakendoet.”

Hoe hebben de banken na de crisis van 2008 hun imago opgepoetst?

„In de financiële wereld draait alles uiteindelijk om vertrouwen. Dat vertrouwen was na de val van de Amerikaanse zakenbank Lehman Brothers totaal weg. De Nederlandse overheid heeft banken moeten redden om het banksysteem overeind te houden. De afgelopen tien jaar probeerden banken het vertrouwen van de consument terug te winnen. Helaas ontstaat met de kwestie van ING de indruk dat banken hun primaire taak –goed geldbeheer– nog steeds niet goed op orde hebben.”