„Afhandeling klachten over
huisartsen kan beter”

MAASTRICHT – De afhandeling van klachten door patiënten over huisartsen kan veel beter. In negen van de tien gevallen zou zo'n klacht door directe bemiddeling in der minne kunnen worden opgelost, stelt prof. mr. F. van Wijmen, hoogleraar gezondheidsrecht aan de universiteit van Maastricht, in een gisteren verschenen rapport over de klachtenafhandeling voor huisartsen in Zuid–Nederland.

Nu is het zo dat patiënten van huisartsen in Brabant, Limburg, een gedeelte van Gelderland en Zeeland schriftelijk kunnen klagen bij de stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid–Nederland. Die doet dan via een schriftelijke procedure binnen vijf maanden uitspraak.

Van Wijmen onderzocht de negentig door de stichting behandelde klachten in de periode juni 1997 tot juni 1998. De meeste klachten gingen over het stellen van een foute diagnose door de huisarts. Verder klaagden mensen over de manier waarop de dokter met hen communiceerde. Tenslotte waren er klachten over de organisatie van de huisartsenpraktijk. Ongeveer de helft van de klagers werd in het gelijk gesteld.

De huisarts krijgt altijd bericht van de stichting. Dit bericht kan bestaan uit een aantal aanbevelingen, en de huisarts moet de stichting laten weten wat hij of zij met die aanbevelingen doet. Er zijn echter geen sancties op het naast zich neerleggen van zulke aanbevelingen.

Van Wijmen denkt dat deze manier van klagen voor beide partijen vaak onbevredigend is. Door het grote tijdsverloop krijgen de standpunten van zowel patiënt als huisarts de kans zich te verharden.

„Zoiets voorkom je door te bemiddelen. Dan voelt de patiënt zich begrepen, en de huisarts blijft met de patiënt in gesprek”, aldus Van Wijmen. Hij bepleit daarom de instelling van een bemiddelaar per huisartsendistrict (Zuid–Nederland heeft vijf districten). Deze kan via directe gesprekken de meeste problemen in goed overleg oplossen.

„Als een arts een foute diagnose stelt en de patiënt draagt daarvan lichamelijk de gevolgen, dan is bemiddeling altijd beter. De patiënt heeft immers het gevoel dat hem iets is aangedaan. Een persoonlijk gesprek via bemiddeling kan de patiënt het gevoel geven dat de arts begrip heeft voor zijn pijn. Zo voorkom je niet alleen schriftelijke klachtenprocedures, maar ook de daarmee samenhangende papieren uitspraak die de patiënt achterlaat met een onbevredigd gevoel.”