Meldkamer spil in communicatie

Eigenlijk is het een beetje ontnuchterend. Een 'gewone' zaal in het splinternieuwe Centrum voor Openbare orde en Veiligheid (COV) in Utrecht. De toonhoogte van de conversatie is gewoon, er is voor het oog geen stress. Vrouwen en mannen met koptelefoon en microfoon doen achter schermen en monitoren hun werk. 't Is net een kantoor. Alleen de spraak verraadt dat het toch om wat anders gaat. „Een aanrijding zegt u? Nog medische hulp nodig? We komen even kijken.” „Hallo, 50-20 rijdt u even naar...”

H. Volders, supervisor van de meldkamer, vertelt dat de rust geen regel is. „Het is werk met pieken en dalen. Nu is het rustig, maar het gaat er echt anders aan toe als wij binnen een uur twee gecompliceerde aanrijdingen met letsel hebben. Dan heb je het na een paar uur achter de schermen echt wel gehad.”

Normaal werken 'zijn' mensen in diensten van acht uur. Zij verwerken dan telefoontjes van de 1-1-2-centrale. Volders: „Veel mensen hebben van dat meldpunt een verkeerd beeld. Het is eigenlijk een centralist met een toestel, eigenlijk alleen maar een eerste opvang, een splitslijn. Als de bediener weet waar welke hulp nodig is, schakelt hij of zij gelijk door naar de betrokken meldkamer.”

De telefoontjes in de regio Utrecht worden opgevangen door de mensen van Volders. Nog tijdens het gesprek schatten zij de aard van het probleem in. „Wij werken met prioriteitsschalen. Prio 1 is een aanrijding met letsel of een heterdaadje. Prio 2 is een gewone aanrijding of een gepleegde inbraak. Prio 0 –'kat in de boom'– mag eigenlijk niet via 1-1-2 binnenkomen.”

Satellietverbinding
Inmiddels is de 50-20 al een eind op weg naar het ongeval. Op een groot beeldscherm zoomt de centralist in op een kaart van het gebied waar de aanrijding plaatsvond. Een gekleurd blokje met het oproepnummer verschuift langzaam in de goede richting. Elke 15e seconde wordt het beeld opgefrist. Volders is trots op wat hij kan laten zien. „Dit Automatisch Voertuigen Locatie Systeem (AVLS) is uniek voor Europa. Door middel van satellietverbinding weten wij precies welke auto waar is.”

Aan de kleur van het blokje is te zien of de auto 'vrij' is. Dat vrijgeven kan soms wel een poosje duren. Bij grote calamiteiten wordt een langdurige inzet van alle hulpverleners geëist. Regionaal brandweercommandant A. Metaal: „Vooral bij ongevallen zijn alle hulpverlenerskleuren aanwezig. Blauw van de politie die de cirkel afzet en het rood en wit van het personeel van de brandweer en ambulance die daarbinnen hun werk doen.”

Gaat de klus langer duren, dan verloopt de communicatie niet meer via de meldkamer. „De brandweer zet dan ter plaatse een commandocontainer neer. Wij hebben ons ontwikkeld tot de coördinator bij zulke gebeurtenissen. De Nederlandse wet noemt dat ook expliciet een brandweertaak.”

Viltstift
Metaal denkt dat die ontwikkeling een logisch gevolg is van de brandweerstructuur. „De optelsom van multidisciplinair zijn en denken in teamverband maakt ons geschikt voor deze taak.” De ”commandant rampterrein” kan echter niet zonder informatie van de andere diensten. Tijdens een calamiteit komt hij of zij dan ook geregeld samen met andere bevelvoerders om de stand van zaken te bespreken. Informatie wordt ter plekke opgeschreven. „De muren van de container zijn van whiteboard, daar kunnen we zo met viltstift op schrijven.”

Het steeds meer uitbreiden van het team hulpverleners en coördinatoren noemt Metaal „opschalen.” Bij brand rukken standaard zes mensen met een autospuit uit. Vertrouwen zij het niet, dan wordt al snel meer hulp ingeroepen. „Daarbij nemen wij het zekere voor het onzekere: het eerste kwartier na de melding is bepalend voor het verloop.”

De hoogste trap van opschalen is het verleggen van de coördinatie van het veld naar het Regionale Coördinatiecentrum (ROC). Ook dat is gevestigd in het COV-gebouw. „Hier splitst het werk zich in een operationeel en een beleidsmatig spoor”, aldus Metaal. „Operationeel proberen we hier de wensen van de commandant te velde uit te voeren. Beleidsmatig komen bestuurlijke dilemma's aan de orde.”

In het beleidsteam zitten daarom niet alleen vertegenwoordigers van 'rood, wit en blauw', maar ook burgemeesters, de regionale brandweercommandant en vertegenwoordigers van bijvoorbeeld waterschappen en Rijkswaterstaat. „Zij nemen onder andere beslissingen over het verder afsluiten van wegen, de voorlichting van de bevolking en de contacten met de media.”

Intelligent
Samen werken alle instanties naar een zo'n goed mogelijke afloop van het grootschalig incident, of de ramp. Metaal: „De organisaties integreren niet, maar er is in tegenstelling tot vroeger wel sprake van een sterk geïntegreerde aanpak. En ik ben er trots op dat wij in dat plaatje meer doen dan alleen maar intelligent water verplaatsen.”