Waarom vertrouwt de overheid haar burgers toch zo weinig?

De toeslagenaffaire is het voorbeeld bij uitstek van wantrouwen door de overheid. Foto: gedupeerde ouders tijdens de persconferentie over het eindrapport van de adviescommissie uitvoering toeslagen in maart. beeld ANP, Sem van der Wal

De overheid heeft nu meer vertrouwen in computersystemen dan in mensen. Een overheid met vertrouwen in haar burgers lost problemen makkelijker op, bespaart tijd en miljoenen euro’s. Wederzijds vertrouwen moet weer het uitgangspunt worden voor de overheid.

Door de aanpak van de coronacrisis lijkt het vertrouwen van burgers in de overheid te zijn toegenomen. Misschien kunnen we dit vasthouden. Maar het verandert weinig aan het gebrek aan vertrouwen van de overheid in de burger. Want of het nu gaat om het verlengen van een rijbewijs, het aanvragen van de kinderopvangtoeslag of het aanpakken van schulden, veel mensen raken verstrikt in onze ambtelijke molen.

Bureaucratie die we als overheid hebben opgetuigd vanuit wantrouwen. We stellen alles in het werk om fraude en misbruik te beperken. Door mensen telkens te vragen zich te verantwoorden, geven we aan dat we hen niet vertrouwen. Kloppen de opgegeven inkomsten niet, dan ben je een fraudeur en wordt de toeslag of uitkering teruggevorderd of stopgezet. Kom je niet opdagen op een afspraak, dan volgt er een maatregel zonder eerst te informeren naar de reden van afwezigheid. Heb je schulden, dan kom je niet in aanmerking voor de speciale zorgpolis voor mensen met een laag inkomen.

Burgers zijn steeds vaker de dupe van ons ”fraudedenken”. De toeslagenaffaire is het voorbeeld bij uitstek van wantrouwen door de overheid. Veel gezinnen kwamen in grote financiële problemen door de Belastingdienst, omdat toeslagen onterecht werden stopgezet en teruggevorderd.

Ondoorzichtig

Veel burgers zijn bang geworden voor de overheid. Ik ervaar dat als wethouder Armoedebestrijding in Rotterdam elke dag in onze stad. Waarom zou je, als het water je aan de lippen staat, contact opnemen met de instantie die jou in die problemen heeft gebracht? Dus steken mensen hun kop in het zand, maken de post niet meer open en vermijden zorg, met alle gevolgen van dien. Een schuld van 1000 euro kan zo in vijf jaar tijd, want zo lang wachten de meesten, oplopen tot 45.000 euro voordat er eindelijk actie ondernomen wordt. En dat terwijl het doel van de gemeente bij de schuldenaanpak juist is om er zo snel mogelijk bij te zijn.

De overheid is met haar wetten, regels, uitzonderingen en ingewikkelde onlinesystemen zó ondoorzichtig en ontoegankelijk voor burgers, dat zij op hun beurt ook het vertrouwen in ons verliezen. Met als gevolg dat mensen geen of veel te laat hulp vragen en daardoor flink in de problemen komen. Problemen die zorgen voor stress, schulden, huisuitzettingen, echtscheidingen, werkloosheid en hogere zorgkosten. En dat kost gigantisch veel geld; geld van de burger, want de overheid betaalt die extra miljoenen van belastinggeld.

Maatwerk

Behandel de ander zoals je zelf behandeld wil worden, staat er in de Bijbel. Doen we dat als overheid? Nee, of in ieder geval veel te weinig. Terwijl het zó effectief is als we onze overheidstaken uitvoeren vanuit betrokkenheid en vertrouwen. Kijk maar naar de resultaten van onze stress-sensitieve dienstverlening bij schuldenaanpak, waarbij we bewust kiezen voor een positieve bejegening van Rotterdammers met schulden. Hierdoor hebben vorig jaar ruim 3500 huishoudens een individueel ondersteuningsplan gekregen, dat zijn er 1000 meer dan in 2018.

In het verleden was de gemeente Rotterdam van de stevige aanpak en werd er geen onderscheid gemaakt tussen ”niet-willers” en ”niet-kunners”. Maar in de praktijk is het niet zo zwart-wit. Bij een grote groep schuldenaren is de wil er wel degelijk, maar lukt het door angst, moedeloosheid, taalachterstand, laaggeletterdheid of een licht verstandelijke beperking simpelweg niet.

Iedereen die nu bij de gemeente aanklopt, krijgt hulp op maat. Door maatwerk te bieden, goed te luisteren naar hulpvragen en emoties en stress weg te nemen, winnen de trajectbegeleiders Schuldenaanpak het vertrouwen van hun cliënten.

Niet lief en naïef

Hoe effectief en kosten- en tijdbesparend zou het zijn als heel de overheid vanuit vertrouwen zou werken. Geen blind vertrouwen, maar slim vertrouwen. Daarmee bedoel ik niet lief en naïef. De overheid moet ook open, duidelijk en streng zijn. Maar nu lijden de goeden té zwaar onder de kwaden. Ik geloof in een overheid die betrokken, dienstbaar, oplossingsgericht en eerlijk is.

In deze coronatijd laten het rijk en de gemeenten zien dat het kan. Bijvoorbeeld door alles in het werk te stellen om aanvragers van de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) zo snel mogelijk van voldoende inkomen te voorzien. We gaan hierbij uit van vertrouwen in de aanvrager. Laten we dit voortzetten, want alleen zo winnen we het vertrouwen van de burger terug.

De auteur is wethouder armoedebestrijding, schuldenaanpak en informele zorg in Rotterdam.

Social media
Hoe denken onze volgers op Facebook en Instagram hierover?

De Facebook-post kan niet getoond worden, omdat Facebook cookies plaatst die volgens uw cookie-instellingen niet toegestaan zijn.
Sta doelgroepgerichte cookies toe om de post te tonen en ververs dan de pagina.

De Instagram-post kan niet getoond worden, omdat Instagram cookies plaatst die volgens uw cookie-instellingen niet toegestaan zijn.
Sta doelgroepgerichte cookies toe om de post te tonen en ververs dan de pagina.