Voor goed communiceren is meer nodig dan een werkende telefoon

Daarom zorgde het persbericht dat ik onlangs onder ogen kreeg, voor veel herkenning: in ieder mens schuilt het kwaad, zelfs de braafste burgers ontkomen er niet aan. Dat inzicht was overigens niet afkomstig van een degelijke reformatorische uitgever, en al evenmin opgesteld door een gereformeerde theoloog. Het kwam van de Stichting Collectieve Propaganda van het Nederlandse Boek en was bedoeld om het thema voor de Maand van het Spannende Boek 2012 aan te kondigen. Dat thema luidde: ”Het kwaad in jezelf”.

In de boekenbranche wordt zoiets praktisch vertaald naar hoge stapels psychologische thrillers. Verhalen over moorden, martelingen en andere misdaden moeten ons op het kwaad in de mens wijzen – overigens zonder één oplossing aan te dragen. Maar zulke opzichtige dingen vormen natuurlijk slechts het topje van de ijsberg. Veel alomtegenwoordiger en geniepiger is het kleine, alledaagse kwaad, waarover ik dankzij mijn telefoonperikelen volop kan meepraten.

Neem de golf van irritatie die ik voel opkomen als de problemen, aangekondigd door onheilspellend gekraak, opnieuw de kop opsteken. Het ongeduld dat me bekruipt als ik minutenlang naar muziekjes moet luisteren omdat „al onze medewerkers in gesprek zijn.” De frustratie als ik allerlei technische vragen moet beantwoorden waar ik niets van begrijp.

Toch kan het dan nog goed gaan. Alles hangt af van de helpdeskmedewerker die ik toevallig aan de lijn heb. Is dat een aardige, begripvolle man die mij belooft dat alles binnen twee dagen opgelost is, dan kalmeer ik en leg gerustgesteld neer. Maar is het een vrouw die niet naar me luisteren wil, die niet gelooft dat ik twee dagen eerder ook al gebeld heb, die me zelfs snauwerig in de rede valt en bijna niet wachten kan met ophangen – dan komt het allerslechtste in mij naar boven. Dan ga ik dramatische, boze, verwijtende dingen zeggen: „Alsof het míjn fout is dat úw collega zo dom is geweest die melding van twee dagen geleden niet op te slaan in het systeem.” En ik geef de dame aan de andere kant het ongevraagde advies om iets aan haar toon te doen.

Achteraf heb ik spijt van zoiets. Het blijft vreemd, al die pogingen tot communicatie zonder dat er echt iets gebeurt. Maar ik neem me voor om voortaan geduldig vol te houden en de bijbehorende toestanden gelaten te ondergaan.

Dat voornemen wordt evenwel zwaar op de proef gesteld. Drie keer krijg ik een KPN-monteur op bezoek. De eerste meldt vrolijk dat hij een schakelaartje heeft omgezet in het kastje in de wijk, en daarmee is alles opgelost. Niet dus. De tweede vergast me op grondige technische uitleg, maar is uiteindelijk zelf verbaasd dat hij ineens weer een kiestoon hoort. De derde belt slechts aan om te zeggen dat er een nieuwe afspraak gemaakt moet worden, want ik heb nu al drie keer een storing gemeld.

Maar uiteindelijk wordt het menens. Er komen twee busjes voorrijden, met twee mannen erin die verklaren dat alle vorige monteurs slechts lapwerk hebben verricht. Knopjes omzetten kan iedereen, het echte probleem zit veel dieper onder de grond. De twee verrichten urenlang metingen, lopen heen en weer van het kastje naar de muur, vallen de buurvrouw lastig en vertrekken uiteindelijk met de mededeling dat er de komende week diep gegraven zal gaan worden.

Hoe symbolisch. Het is de enige manier om het kwaad aan te pakken: bij de wortel. Op slag kan ik alle Franse-slag-monteurs vergeven – maar of dat zo blijft als het probleem straks toch níét opgelost blijkt? Mensen zijn onverbeterlijker dan telefoons.

Reageren aan scribent? beeldenstorm@refdag.nl

Voor goed communiceren is meer nodig dan een werkende telefoon

Opinie

RD.nl in uw mailbox?