Hoewel bedrijven wettelijk verplicht zijn alle kosten duidelijk vooraf te vermelden, komen servicekosten bij Deliveroo en Uber Eats volgens de Consumentenbond „pas bij het afrekenen als een duveltje uit een doosje tevoorschijn. Voor consumenten is het daardoor niet meteen duidelijk hoeveel ze voor hun bestelling kwijt zijn”.

Uber Eats toont consumenten restaurants op afstanden tot wel 30 kilometer. Daardoor lijkt het alsof klanten kunnen kiezen uit veel meer restaurants dan in werkelijkheid het geval is. Ook bij Deliveroo lijkt het aanbod soms groter dan het echt is.

Thuisbezorgd.nl misleidt zijn klanten volgens de Consumentenbond niet, maar hanteert volgens de organisatie wel een prijsgarantie die het vaak niet waarmaakt. Een maaltijd zou volgens het bedrijf nooit duurder zijn dan rechtstreeks bij het restaurant. Maar tijdens een steekproef bleek die belofte in bijna de helft van de gevallen niet te kloppen, aldus de Consumentenbond.

De maaltijdbezorger zegt blij te zijn „dat de Consumentenbond onze transparantie erkent”, maar zegt dat de conclusie over de prijsgarantie niet klopt. „De prijsgarantie van Thuisbezorgd.nl is van toepassing op de bezorgprijslijst van een restaurant en dus niet op de afhaalprijslijst”, laat een woordvoerster weten. De Consumentenbond zegt de prijzen van Thuisbezorgd.nl wel degelijk met de bezorgprijslijst van restaurants te hebben vergeleken. „Je moet of de belofte waarmaken, of niet de belofte doen”, meldt een zegsman van de bond.

In een reactie zegt Deliveroo transparant en eerlijk te zijn over de kosten die het bedrijf in rekening brengt, inclusief bezorg- en servicekosten. „Deze worden aan de klant duidelijk gemaakt voordat een klant een bestelling plaatst op de ‘mandje’-pagina. Hoe deze servicekosten worden berekend, leggen we ook duidelijk uit in onze app, in onze ‘veelgestelde vragen’ en in onze algemene voorwaarden.”

Uber Eats gaat de conclusies van de Consumentenbond bestuderen. „Omdat er geen verrassingen mogen zijn voor gebruikers die een maaltijd bestellen, tonen we de servicefee altijd duidelijk en voordat een bestelling wordt afgerekend. Het aantal getoonde restaurants hangt uiteraard af van het zoekfilter dat de gebruiker instelt, dus we herkennen ons niet in het beeld dat hier misleidende aantallen worden getoond”, aldus Uber Eats.

De uitkomsten van het onderzoek zijn gedeeld met toezichthouder Autoriteit Consument & Markt.