Elke week wel zit er zo’n mailtje in mijn inbox. Zeker nu ik –in coronatijd– geregeld iets via internet bestel. Ik ben in het algemeen best blij met mijn aankopen en de snelle levering ervan. Maar de nasleep ervan is een ander verhaal.

Kort na de aankoop komt het eerste berichtje per mail: „Beste mevrouw de Bruijn, jouw mening is belangrijk.” Alleen al over die ene zin zou ik een tijdje kunnen mijmeren. Over de rare vermenging van beleefdheidsvorm en informele toon – hoezo „mevrouw” en „jouw mening”? Over de ontbrekende hoofdletter D. Over de verzekering dat mijn oordeel belangrijk is – daar twijfel ik niet aan, maar het lijkt me niet gezond om er veel over na te denken.

Normaal gesproken gooi ik zulke mailtjes gelijk weg. Allemaal spam. Maar als ik denk daarmee van de afzender af te zijn, vergis ik me. Hij of zij blijkt meestal uiterst hardnekkig. Als ik een week na de oproep nog altijd niet mijn mening gegeven heb, volgt er dus een nieuw mailtje. Met dezelfde tekst: „Herinnering: beste mevrouw de Bruijn, jouw mening is belangrijk.” Die benadering werkt niet, dat zou de afzender kunnen weten, maar we kunnen nu eenmaal niet allemaal even origineel zijn. Meestal gooi ik zo’n berichtje opnieuw geïrriteerd weg, ongelezen. Maar een enkele keer open ik het om te kijken wat de afzender nu eigenlijk van mij wil.

Waardebon

„Onlangs hebben wij je een uitnodiging gestuurd om deel te nemen aan ons online onderzoek”, zo komt het bericht meteen ter zake. „Door het invullen van dit onderzoek help je ons om ons assortiment en onze service te verbeteren. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten. Je antwoorden worden anoniem verwerkt.” Vijf minuten! Als je zomaar ergens een paar slippers van een tientje hebt besteld.

Volgt de mededeling dat je nog een week de tijd hebt – alsof je verplicht bent om mee te doen. En, als klap op de vuurpijl, de beloning: „Als dank voor je deelname ontvang je direct na het invullen van de vragenlijst een waardebon met € 10,- shoptegoed.” Maar dat lijkt mooier dan het is. In de kleine lettertjes onderaan staat een toelichting: die persoonlijke waardebon is slechts twee weken geldig, bij een minimale aankoop van 40 euro, exclusief verzendkosten. Als je daar intrapt, moet je dus én zo’n suf onderzoek in gaan zitten vullen, én meteen nog minstens 40 euro uitgeven (anders heb je niks aan die waardebon).

Andere bedrijven zijn bescheidener. Die vragen slechts 30 seconden de tijd „om een beoordeling voor ons te schrijven”, of 10 seconden „om de verkoper van het product een cijfer te geven.” Maar het zijn niet alleen webshops die de mening van de klant zogenaamd belangrijk vinden (en er intussen op uit zijn om zo veel mogelijk te verkopen). Je kunt als consument ook je kapper een recensie geven, je dokter, je fysiotherapeut, je krant, je makelaar, je supermarkt, je fietsenstalling, je internetprovider, je taxichauffeur – slechts je predikant ontbreekt nog. Alles en iedereen vraagt om beoordeling, en die beoordelingen krijgen enorm veel gewicht.

Dat je de producten of diensten van een bedrijf beoordeelt, is misschien tot daaraantoe, al kun je je afvragen hoe kunstmatig de cijfers soms hoog gehouden worden. Maar dat je ménsen een cijfer gaat geven en dat die mensen dan bij hun beoordelingsgesprek met jouw slechte cijfer geconfronteerd worden… Dan krijg je dus (zoals een paar jaar geleden bij de Bijenkorf gebeurde) dat het personeel klanten gaat manipuleren en om positieve beoordelingen gaat vragen. Dat taxichauffeurs (zoals bij Über) minder ritten krijgen als ze te laag beoordeeld worden. Dat mensen zelfs ontslágen worden als een bedrijf echt hard beleid maakt op de klantbeoordelingen.

Terwijl er toch veel klanten zijn zoals ik, die geen zin hebben om een onderzoek in te vullen. Er zijn klanten die de vragen niet goed begrijpen en maar wat invullen. En er zijn klanten die met het verkeerde been uit bed gestapt zijn, en die daarom de klusjesman (die de hele dag irritant in de weg loopt) een 3 geven, volledig onverdiend. En dan hebben we het nog niet eens over onderzoeken waarin de verkeerde vragen gesteld worden of waarin de keuzeantwoorden allerlei mogelijkheden buiten beschouwing laten. Kortom, hoe betrouwbaar zijn al die onderzoeken eigenlijk, en waarom hechten we er zo veel waarde aan?

Goed werk

Soms denk ik: er zijn veel te veel mensen werkzaam in de communicatiebranche. Dan krijg je dus dat ze consumenten gaan vermoeien met mails of zelfs brieven: „Jouw bank vraagt ons om onderzoek te doen. Ze zijn benieuwd wat je vindt van hun schrijfstijl.” Met een groot document, waarin je verschillende soorten brieven moet bestuderen en moet aankruisen of je je aangesproken voelt of niet, of de toon vriendelijk is of niet. Dan denk je: dit slaat volledig door. Daar heb je proféssionals voor, die weten toch best hoe je zo’n brief moet schrijven!

In het (verre) verleden hadden we misschien het omgekeerde probleem, dat deskundigen in hun ivoren toren beleid maakten en zich niets aantrokken van het volk. Maar nu slaan we door naar het andere uiterste. De klanten gaan voorschrijven hoe het moet, en de professionals moeten zich daar nederig naar schikken – met de hoed in de hand. Voor je het weet, ben je als deskundige meer met de beeldvorming en de grillen van de klant bezig dan met wat inhoudelijk góéd is om te doen, volgens jouw in vele jaren moeizaam verworven kennis, inzicht en ervaring. De vraag is wat die ”ratingcultuur” doet met ons innerlijke besef van roeping, ons goddelijk beroep, zoals Calvijn het uitdrukt. Luisteren naar de wensen van de consument is natuurlijk helemaal niet verkeerd, maar die wensen kunnen nooit de enige norm zijn, als het gaat om de vraag wat goed werk is.