Slechts 40 procent van de ondernemingen meet of de klanten tevreden zijn over de geleverde diensten en producten. Dat gebeurt voornamelijk omdat het verplicht is, bijvoorbeeld als uitvloeisel van internationale kwaliteitsnormering.

Secretaris Oderkerk van de BZW noemt de uitkomst van het onderzoek opmerkelijk. „Veel bedrijven laten een kans liggen om hun diensten en producten beter af te stemmen op de behoefte van hun klanten. Ook hier geldt meten is weten". Uit het onderzoek blijkt ook dat bedrijven de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek gemakkelijk te optimistisch inschatten. „Een voldoende zegt weinig over de kans om die klant ook vast te houden", aldus een van de onderzoekers.