Dat blijkt uit een vrijdag gepubliceerde studie van Winnie Sorgdrager naar de juridische procedures van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV).

De toename van het aantal bezwaarschriften heeft volgens Sorgdrager meerdere oorzaken. Zo wijst ze op de ingewikkelde regelgeving en de economische malaise, die zorgt voor meer werklozen. Ook het feit dat er de komende jaren veel banen verdwijnen bij het UWV door een interne reorganisatie, zorgt voor extra bezwaarschriften. Dossiers worden dan minder secuur afgehandeld, concludeert het onderzoek.

De procedures moeten korter, zo blijkt uit de studie. Dat is in het belang van de uitkeringsgerechtigden en bevordert de klanttevredenheid. Deze is niet zo heel hoog, staat in het onderzoek over 2003. De uitkeringsgerechtigden geven het UWV als beoordeling een 5,1. Het jaar daarvoor was dat een 5,2. De uitkeringsinstelling had de norm voor 2003 gesteld op 6,5.

Uit het onderzoek blijkt verder dat veel bezwaren te voorkomen zijn bij een betere telefonische benadering van uitkeringsgerechtigden. Ook het opstellen van duidelijkere brieven werkt preventief. Volgens een woordvoerster van het UWV werkt de instantie hard aan het herschrijven van de folders. Daarnaast heeft het inmiddels één centraal telefoonnummer ingesteld voor alle klantencontacten.

De negatieve publiciteit die het UWV in maart en april van dit jaar te verwerken kreeg, zorgde niet voor meer bezwaren. De uitkeringsinstelling kwam in opspraak wegens een dure verhuizing.

Het UWV heeft zelf opdracht gegeven voor het onderzoek door Sorgdrager. Volgens de woordvoerster wil het UWV op die manier inzicht krijgen in de organisatie om zo tot een reductie te komen van het aantal bezwaren. „Procentueel valt het aantal bezwaren nog best wel mee”, aldus de woordvoerster.

De 121.000 bezwaren vloeiden voort uit ongeveer 3 miljoen besluiten van het UWV over onder andere uitkeringen. De instantie werkt niet met een bepaald percentage bezwaren als streefgetal. Het UWV verzorgt per jaar voor 960.000 Nederlanders een arbeidsongeschiktheidsuitkering en een WW-uitkering voor 290.000 mensen.