De bond bestelde bij elke webwinkel drie artikelen en stuurde die vervolgens binnen de wettelijke bedenktijd van veertien dagen terug. Winkeliers zijn dan verplicht het volledige aankoopbedrag plus eventuele bezorgkosten binnen veertien dagen terug te storten.

Ruim een op de drie webwinkels (36 procent) hield bij minstens een van de drie bestellingen de bezorgkosten achter. De helft van die winkels deed dat zelfs bij alle drie de bestellingen. Ook kwamen veel winkels te laat of helemaal niet over de brug, of gaven zij een tegoedbon in plaats van geld terug.

Alles bij elkaar gaat nog altijd de helft van alle onderzochte webwinkels bij minimaal een van de onderzochte bestellingen de fout in. Consumenten worden daardoor jaarlijks voor zo’n 12 miljoen euro gedupeerd, schat de Consumentenbond.

„Het lijkt bij veel onlineverkopers maar niet door te willen dringen dat terugbetalen van bezorgkosten geen gunst of service is, maar een wettelijke verplichting waar iedere webwinkel aan moet voldoen”, aldus directeur Bart Combée van de Consumentenbond. Veel van de overtreders zijn veelplegers, voegde hij eraan toe.

De manier waarop sommige webwinkels omgaan met retourzendingen, is ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een doorn in het oog. De toezichthouder legde afgelopen jaar al aan verscheidene bedrijven een stevige boete op.