Systemen kunnen mensen vermorzelen
In onze maatschappij kunnen systemen eenvoudig mensen vermorzelen. Dat wist je wel, maar soms word je met de neus op de feiten gedrukt. Systemen zijn nodig en nuttig. Daarover geen misverstand. Mijn agenda is een geweldig systeem dat me helpt mijn tijd in te delen en mijn afspraken na te komen. Het is heel ondersteunend dat er in een bedrijf regels en procedures zijn, zodat je niet steeds opnieuw de beste werkwijze hoeft uit te vinden. Het geeft me vertrouwen dat er in kerken vastgelegd is hoe om te omgaan met de inhoud van de collectezak, zodat de diaken niet in de verleiding komt zijn eigen zakken te vullen. Systemen zijn een stevige steun in de rug. Maar uiteindelijk gaat het om de bedoeling: om onderwijs aan kinderen, om leniging van nood, om mooie producten of een goede samenwerking.
In zijn boek ”Verdraaide Organisaties” beschrijft Wouter Hart haarscherp wat er met systemen kan gebeuren: ze kunnen de plek van de bedoeling innemen. Systemen (regels, procedures etc.) die ontwikkeld waren om ondersteunend te zijn, worden een doel op zich. In plaats dat de functionaris zich richt op de klant, geruggensteund door een systeem, draait hij zich om en gaat hij zich richten op gehoorzaamheid aan het systeem. Nu staat hij met de rug naar de klant. Die voelt dat haarscherp aan: hij weet zich machteloos in een hoek gedrukt.
Bij de Stichting Ismaël zijn we klant bij de Rabobank. Ze helpen ons om het geld van onze donateurs op de goede plaats te krijgen. Dat betekent heel veel voor gezinnen in Syrië, Jordanië, Irak en de Gazastrook.
Als klant werden we op 1 juni uitgenodigd. De Rabobank wilde deze financiële transacties niet meer verzorgen. De medewerkers van de bank hadden onze website zorgvuldig bestudeerd. Ze hadden de verhalen gelezen van de predikant in Damascus en kenden onze inspanningen in Aleppo. Ze gaven aan dat bij hen geen enkele twijfel was over de humanitaire besteding van de gelden en voelden zich merkbaar ongemakkelijk wanneer ze vervolgens het ‘maar toch’ moesten uitspreken. Dat ze moesten herhalen dat ze de financiële transacties niet meer zouden verzorgen. Beleid is beleid. We maakten hun duidelijk dat de transacties naar Syrië op geen enkele manier in strijd waren met de sanctieregels, dat het geld niet gebruikt werd om de oorlog in stand te houden, dat we er alleen maar geestelijke wapens mee kochten, maar er was geen beweging, behalve het ongemakkelijke heen en weer schuiven. Gehoorzaamheid aan het systeem was onontkoombaar.
Systeem tegenover de bedoeling. Wat de bedoeling van een instelling als de Rabobank is, is duidelijk. We hebben er de teksten uit commercials bij gepakt en voorgelezen. Over de menselijke maat: „Persoonlijk contact. Mooi is dat eigenlijk. Van mens tot mens. Ook in de digitale wereld. Dat je elkaar begrijpt, dat je er voor elkaar bent.” En deze: „Een nieuwe dag. Een dag waarin we elkaar verder helpen. Waarin samen het synoniem is voor sterker. Dat is hoe de Rabobank naar de wereld kijkt. De wereld met een aandeel in elkaars leven. Zo hebben we een aandeel in een miljoen plekken waarin mensen zich thuis voelen. Ons aandeel in een toekomst met voldoende eten en drinken voor iedereen. Zo hebben we allemaal een aandeel in elkaar.”
Maar blijkbaar moest dit alles, deze prachtige bedoeling waarvan klanten en medewerkers warm worden, wijken voor het systeem, dat zicht richt op handen schoon houden, op een onkwetsbaar imago. Het is onvermijdelijk dat in de dienst aan de onbarmhartige systeemgod, mensen, kleine kinderen en hun ouders, opgeofferd worden. Ongetwijfeld zonder dat er één medewerker van de Rabobank is die dit beoogt.
Het zou niet gek zijn als iedere moderne organisatie die zich bezighoudt met mensen, één keer per jaar de check doet. Systemen hebben, zeker in dit ict-tijdperk, de neiging om ongemerkt de macht over te nemen. Als dat zo is, is het hoog tijd voor bekering: keer je om en kijk je klant weer in de ogen. Heb een aandeel in elkaar.
Reageren? welbeschouwd@refdag.nl
