Verhagen: „Je krijgt een andere vorm van dienstverlening. We plaatsen een koelkast en nemen de oude weer mee. Een consument wil dat één keer per week zijn koelkast gevuld gaat worden. Dat zijn logische werkzaamheden voor pakketbezorgers. Dan heb je een bepaalde stabiliteit nodig, een groep mensen die hoge kwaliteit leveren”, zegt ze. „Een vertrouwd gezicht dat jou vriendelijk te woord staat.”

Met de veranderingen is een miljoeneninvestering gemoeid. Het bedrijf telt 50.000 werknemers en bezorgt per dag gemiddeld 600.000 pakketten.

Volgens Verhagen worden pakketbezorgers die weggaan vervangen door vaste krachten, maar gaat het ook om uitbreiding. „We hebben al vijfhonderd vaste fulltimebanen gerealiseerd. We hebben al onze pakketbezorgers de keuze gegeven: een vaste baan of doorgaan als zzp’er tegen hogere tarieven. Ruim 10 procent heeft ervoor gekozen bij ons in dienst te komen.”

Het in dienst hebben van zelfstandigen kwam PostNL veelvuldig op kritiek te staan uit vakbondshoek omdat die veel mensen goedkoper waren dan vast personeel en minder sociale bescherming hebben.

De Tweede Kamer hamerde er in februari nog op dat bij PostNL meer moet worden gecontroleerd of pakketbezorgers schijnzelfstandig zijn. De Kamer uitte destijds zorgen over de zzp’ers die door voorschriften en verplichtingen van PostNL in dienst lijken te zijn (schijnzelfstandig). Dat vindt de Kamer niet de bedoeling.