De toezichthouder onderzocht 72 dossiers van mensen met een betalingsachterstand op hun hypotheek die langer was dan drie maanden. Daaruit bleek dat hypotheekaanbieders in veel gevallen onvoldoende of pas laat inzicht hebben in de oorzaak van de betalingsproblemen. Ook lijken ze vooral gericht op het incasseren van de betalingsachterstand en minder op het zoeken naar een echte oplossing.

De Vereniging Eigen Huis (VEH) is boos omdat veel banken, verzekeraars en andere partijen hun hypotheekklanten na vijf crisisjaren nog steeds geen adequate hulp bieden bij betalingsproblemen. De AFM komt in het rapport niet verder dan een gemiddelde Klantbelang Centraal-score van 2,2 op een schaal van 5, benadrukt de belangenorganisatie van huizenbezitters.

Uit de dossiers kwam ook naar voren dat de schriftelijke informatie naar klanten duidelijker en minder juridisch kan worden geformuleerd. Ook brengen alle aanbieders bij een betalingsachterstand kosten in rekening, terwijl er niet altijd zorgvuldig wordt afgewogen of het in rekening brengen van kosten een oplossing voor de betalingsachterstand dichterbij brengt.

Het onderzoek is uitgevoerd bij twaalf aanbieders die circa 80 procent van de totale hypotheekportefeuille in Nederland beheren. De betreffende geldverstrekkers is verzocht maatregelen te nemen om hun dienstverlening verder te verbeteren. Banken zeggen hieraan mee te werken.

Het aantal mensen dat problemen heeft met het op tijd betalen van de maandelijkse hypotheeklasten bevindt zich nog altijd op een relatief hoog niveau. Uit een peiling in april bleek dat het toen ging om 112.000 huishoudens.

Volgens de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) is het ook zo dat klanten zeer terughoudend zijn met het melden van financiële problemen. De bankenkoepel treedt daarom in overleg met andere partijen om te kijken hoe drempels kunnen worden weggenomen.