Voor het onderzoek werden spullen teruggestuurd binnen de wettelijke bedenktijd van veertien dagen na aankoop. Volgens de wet moet een webwinkel dan binnen twee weken het aankoopbedrag terugbetalen, inclusief eventueel betaalde bezorgkosten als de bestelling in zijn geheel wordt geretourneerd. Bij veel winkels ging het op minstens één van die twee punten mis, aldus de Consumentenbond.

Een bedrijf had na zeventig dagen nog niet betaald, bij anderen kregen de onderzoekers een tegoedbon teruggestuurd terwijl volgens de wet de verkoper de klant op dezelfde wijze moet terugbetalen als de klant heeft gedaan. Niet alleen kleine webwinkels gaan in de fout, ook grotere warenhuizen gingen de mist in.

Opmerkelijk genoeg deden webwinkels met een keurmerk het nauwelijks beter in het onderzoek dan winkels zonder keurmerk. Webshop Keurmerk en Thuiswinkel.org hebben hun leden inmiddels aangesproken op de naleving van de regels.

De Autoriteit Consument en Markt gaat bekijken tegen welke winkels opgetreden gaat worden. In juni kondigde de toezichthouder al aan dat webwinkels die nog steeds onjuist informeren over terugbetaling of de regels niet naleven, streng gaat aanpakken. Zij riskeren een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding.

De branche lijkt zijn leven maar niet te willen beteren. De Consumentenbond deed het onderzoek voor het derde jaar op rij en de scores zijn net zo slecht als in 2013 en 2014.