Vrijwilligers van de anonieme dienst Sensoor blijven zelf ook graag anoniem, waarschuwt de woordvoerster van de organisatie. „Dat heeft te maken met de vertrouwelijkheid van onze hulplijn.” En dat blijkt. Lies –zoals ze zichzelf noemt– is een van de 900 vrijwilligers. De 68-jarige gepensioneerde vrouw met een achtergrond als verpleegkundige en telefoniste biedt al zes jaar lang elke week vier uur een luisterend oor aan mensen in problemen. Wat ze voor de kiezen krijgt, is behoorlijk heftig, vertelt ze.

Wat voor verhalen komt u tegen?

„Het kan van alles zijn. Veel gesprekken komen voort uit eenzaamheid. Soms zitten de bellers ergens mee, maar vaak is het gewoon een praatje. Zoals oudere mensen die even kort welterusten willen zeggen voordat ze gaan slapen. Maar ik maakte ook mee dat iemand al in geen drie dagen een mens gesproken had. Hij wilde gewoon een menselijke stem horen.

Van jong tot oud, van 18 tot 100 jaar en van directeur tot putjesschepper: we krijgen ze allemaal aan de telefoon. Mensen die gaan scheiden, die problemen hebben met kinderen, die bedlegerig zijn of die een eind aan hun leven willen maken. Het is soms heel verdrietig. Zoals iemand die vertelde dat het weer mis was nadat ze genezen was van kanker. Of iemand in de rouw die zijn verhaal niet meer kwijt kon bij familieleden. Al vertellen ze mij honderd keer hetzelfde verhaal: ik luister.

Heel zelden moet ik de hulpverlening inschakelen. Als de situatie zo is dat de politie of de crisisdienst van de psychiatrie gebeld moet worden. Zo kan iemand suïcidaal zijn. Ook kreeg ik een tijdje veel telefoontjes over huiselijk geweld, omdat we bij Sensoor als achterwacht voor de telefoondienst van huiselijk geweld fungeerden. We gaan in zulke situaties altijd in gesprek met de beller. Desnoods vragen we iemand uit de anonimiteit te treden en helpen we om contact met de hulpverlening te zoeken.”

Hoe gaat u zulke gesprekken in?

„Het belangrijkste is om oprecht te luisteren. In deze hectische tijd willen mensen wel praten, maar anderen hebben vaak geen tijd om te luisteren. Ik probeer mee te gaan in wat iemand voelt.

Verder is een belangrijke regel om nooit te oordelen. Als vrijwilliger van Sensoor heb je geen mening over hoe diep iemands verdriet, hoe enorm iemands probleem of hoe groot iemands leed of vreugde is. Mensen mogen vrijuit vertellen. Ze mogen helemaal zichzelf zijn.

De visie van Sensoor is ook om niet probleemoplossend te werken. Mensen kunnen hun eigen probleem oplossen. Dat lukt vaak. Soms ervaren ze een chaos in hun hoofd. Tijdens een gesprek kun je dat structureren.”

Hoe gaat een gemiddeld telefoon­gesprek in zijn werk?

„Je heet de bellers welkom en geeft hun ruimte om hun verhaal te doen. Als ze dat moeilijk vinden, help je hen daarbij. Ik zeg dan: „Vertel maar wat u dwarszit. Neem de tijd. Ik zal luisteren.”

Gemiddeld duren de gesprekken zo’n vijftien minuten à twintig minuten. In uitzonderlijke gevallen praat je een uur heel intensief over een bepaald onderwerp. Vaak gaat het dan over dingen in relationele sfeer. De emoties zitten dan diep en komen stukje bij beetje boven.”

Wanneer legt u met een goed gevoel de hoorn op de haak?

„Als ik mag luisteren. Wanneer mensen mij hun vertrouwen geven en mij hun heel moeilijke situatie vertellen. Dat vind ik heel bijzonder.

Aan het eind van het gesprek bedanken mensen je soms. „Dit telefoontje was precies wat ik nodig had”, zeggen ze dan.

Ook word ik blij als ik iemand kan stimuleren om uit de comfortzone te treden. Bijvoorbeeld die vrouw die niet op zwemles durfde, omdat ze dan in een badpak moest en de buurvrouw kon tegenkomen.

Eerlijkheidshalve moet ik wel zeggen dat niet alle mensen dankbaar zijn. Sommigen hebben zo veel boosheid in hun lijf door wat ze hebben meegemaakt. Hoewel ik dat in principe niet toelaat, mogen ze soms even flink schelden, om daarna tot een gesprek te komen.”

Wat doen al die telefoontjes met u?

„Je voelt wel emoties, maar het is niet zo dat ik weleens in tranen ben. Dat komt doordat er door de telefoon toch een grote afstand tussen jou en de beller is. Al gaat het om verschrikkelijk verdrietige verhalen en barsten mensen regelmatig in huilen uit. Tegen hen zeg ik vaak: „Huil maar lekker.” Want dat lucht zo op.

De gesprekken zijn verder een spiegel voor je eigen situatie. Je realiseert je dat je het zelf zo goed hebt.”

Bijna 700 hulpgesprekken per dag

Wat feiten en cijfers over hulpdienst Sensoor op een rijtje:

• De organisatie is heel het jaar en 24 uur per dag bereikbaar.

• Zo’n 900 vrijwilligers bieden een luisterend oor voor Sensoor.

• Een gesprek voeren met een vrijwilliger kan per telefoon, mail en gedurende enkele delen van de dag ook per chat.

• In 2014 voerden vrijwilligers in totaal 250.168 gesprekken, staat in het jaarverslag dat dinsdag werd gepubliceerd. Dat zijn bijna 700 gesprekken per dag.

• Het aantal gesprekken via chat en mail stegen in 2014 met 49 procent.

• Een kwart van de mensen die in 2014 met hulplijn Sensoor belden, wilde praten over zijn eenzaamheid. Vooral vrouwen tussen de 30 en de 60 jaar wilden hierover hun hart luchten. Sensoor signaleert ook ”zomereenzaamheid”. Deze mensen voelen zich in de zomer (extra) eenzaam omdat familie, buren en vrienden op vakantie zijn.

• De top drie van gespreksonderwerpen per telefoon: 1. eenzaamheid; 2. depressie en daaraan gerelateerde storingen zoals slapeloosheid, spanning, angst; 3. relatieproblemen.

• Van de chat- en e-maildienst maken vooral jonge mensen gebruik. De belangrijkste onderwerpen: 1. relatieproblemen; 2. omgaan met dood, somberheid, identiteit; 3. eetstoornissen; 4. automutilatie.

• De Rotterdamse predikant ds. Teutscher richtte op 10 december 1958 de eerste telefonische hulpdienst in Nederland op, de voorloper van Sensoor. In het jaar dat volgde, werd er 300 keer gebeld. Teutscher volgde het voorbeeld van een Londense predikant die mensen die suïcidale gevoelens hadden opriep hem te bellen.