Een derde van de ondervraagden zegt dat de service aan consumenten slechter is geworden, terwijl eenzelfde deel geen verschil ziet. De bankmedewerkers werden ondervraagd over zaken als bankcultuur, werkdruk en dienstverlening. Meer dan de helft van de medewerkers zegt nog altijd spanning te ervaren tussen het klantbelang en de producten die ze verkopen.

Bestuursvoorzitter Merel van Vroonhoven van de Autoriteit Financiële Markten zegt in EenVandaag dat „die spanning er niet zou moeten zijn. Je hebt geen bestaansrecht als je producten verkoopt die niet in het belang zijn van je klant”.

Uit het onderzoek blijkt ook dat bankmedewerkers sceptisch zijn over de maatregelen die de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) neemt om het gedrag in de sector te verbeteren. Nog geen kwart (23 procent) van de deelnemers denkt dat de regels gaan helpen om het klantbelang centraal te stellen.