„Imago Rabobank nog niet op oude niveau”
UTRECHT (ANP). Rabobank werkt hard aan het herstellen van het door de Liboraffaire vorig jaar zo beschadigde imago van de bank. Volgens interim-bestuursvoorzitter Rinus Minderhoud zit het vertrouwen nog niet op het oude niveau. Vijf vragen aan de Rabo-topman, die over ruim een maand de voorzittershamer overdraagt.
- Is het geschonden imago van Rabobank verbeterd sinds uw aantreden eind oktober vorig jaar?
„Wij meten wekelijks hoe ons imago ervoor staat. En we zien vanaf begin maart een verbeterende trend. Bij het laatste onderzoek bleek dat we nog niet terug zijn waar we waren, maar dat we ver weg zijn van het dieptepunt dat we hebben gezien in november vorig jaar.”
- Hoe moet het vertrouwen van klanten en medewerkers verder verbeterd worden?
„Alles goed en zo mogelijk nog beter doen. Dat lijkt een open deur, maar is het niet. Wanneer onze klanten bijvoorbeeld een probleem hebben met internetbankieren, dan zien we dat terug in ons imago. Wat wij daarvan geleerd hebben is dat we heel duidelijk moeten communiceren wanneer we onderhoud plegen en klanten dus even geen gebruik kunnen maken van internetbankieren.”
- Werpt het groepsbrede cultuurprogramma, dat Rabobank begin dit jaar aankondigde om het gedrag en de houding ten opzichte van de klant te verbeteren, inmiddels vruchten af?
„In Nederland zijn nog maar een kleine 400 mensen naar de bijeenkomsten geweest. Dat was de top van de onderneming. Elk van die leidinggevenden gaat nu een eigen cultuurprogramma inzetten bij zijn medewerkers. Het komt dus in een versnelling. Maar het duurt even. Een cultuurverandering in een organisatie van bijna 60.000 mensen gaat altijd langzaam.”
- Verwacht Rabobank nog claims in de nasleep van de Liboraffaire en in verband met problemen met derivaten bij het mkb?
„Claims zullen er in de toekomst altijd meer zijn dan in het verleden. Dat komt doordat we te maken hebben met een zich ontwikkelende claimcultuur. We zien deze ontwikkelingen wel met vertrouwen tegemoet. We hebben ook geen enkele voorziening getroffen, omdat wij - op basis van wat we nu weten - denken dat aanklachten wat Rabobank betreft geen doel zullen treffen.”
- Hoe vordert het inwerken van uw opvolger Wiebe Draijer?
„Hij is niet constant bij mij. Voor hem is een uitgebreid programma gemaakt. Hij is bijvoorbeeld vorige week in Australië en het Verre Oosten geweest om kennis te maken met onze bedrijfsonderdelen daar. Vanaf september gaat hij ook vergaderingen van de raad van bestuur bijwonen. En om 5 uur ’s middags op 30 september draag ik de sleutel van de kluis aan hem over.”
