Zij ziet dat vooral in de gemeente Rotterdam, maar ook in steeds meer gemeenten daar omheen, zoals Spijkenisse en Capelle aan den IJssel. „Het mantra bij gemeenten is steeds meer zelfredzaamheid, zoveel mogelijk op eigen kracht doen en noem het allemaal maar op. Op zich is daar niets verkeerds mee, want een gemeente hoeft geen Sinterklaas te spelen. Maar ik ben wel voor het respectvolle midden en dat ontbreekt steeds meer”, aldus Zwaneveld.

De tijd dat de betreffende maatschappelijk werker cliënten zoveel mogelijk bijstond is veranderd naar een cultuur waarin iedereen zoveel mogelijk op eigen kracht moet doen. Die aanpassing toont nu de keerzijde. Naast het toenemend aantal klachten vanuit Rotterdam over overschrijding van de behandelingstermijn voor uitkeringen krijgt de ombudsman vanuit andere Rijnmond-gemeenten ook steeds meer klachten binnen over de manier waarop burgers worden benaderd.

De nieuwe werkhouding bij de sociale diensten komt voort uit de politieke cultuur waarin gemeenten steeds minder geld willen uitgeven. „Begrijpelijk”, vindt Zwaneveld, „maar in deze tijd doen nu eenmaal meer mensen een beroep op een uitkering. Daar hebben ze ook recht op.” Ook de gewenste krimp bij gemeenten om het allemaal met minder ambtenaren te doen, is mede oorzaak voor de problemen tussen burgers en sociale diensten.

Bij de sociale dienst in Rotterdam heerst blijkbaar zoveel cynisme dat in een interne mail over een cliënt een smiley werd toegevoegd. De cliënt moest eerst maar eens een ordegesprek gaan voeren omdat hij nogal agressief overkwam. „Die man was terecht woedend omdat hij te weinig voorschotten had gekregen. Mensen die alsmaar wachten op een uitkering hebben vaak helemaal niks meer; zakken door het ijs.”

In een reactie zegt verantwoordelijk wethouder Maarten Struijvenberg van Leefbaar Rotterdam dat de mail niet tekenend is voor de gehele sociale dienst. „Rotterdammers, ook die bijstandsuitkering aanvragen, worden met respect behandeld. Zeker niet op de manier waarop de ombudsman het omschrijft”, aldus Struijvenberg die eerder maatregelen aankondigde om de dienstverlening te verbeteren.