Burgers met een klacht over de overheid kunnen aankloppen bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman is een voorziening in de zogeheten tweede lijn. Dat betekent dat burgers pas bij de ombudsman terechtkunnen als ze al hebben geklaagd bij de betrokken overheidsinstantie zelf en daar geen gehoor krijgen. Daarna kan de ombudsman een onderzoek instellen. De overheid is verplicht om mee te werken met dit onderzoek, maar het oordeel van de ombudsman is niet bindend, zoals bij de rechtbank.

De ombudsman moet het dus hebben van zijn gezag dat hij opbouwt door de kwaliteit van zijn werk. Volgens de website van de ombudsman zijn een zorgvuldig onderzoek naar de feiten, een goed onderbouwde en overtuigende beoordeling en een rapportage in leesbare vorm hierin cruciaal.

De ombudsman behandelt geen klachten over regeringsbeleid en wetten, maar kan alleen op een klacht ingaan als deze gaat over de manier waarop instanties hun taken uitvoeren.

De Nationale ombudsman kan ook op eigen initiatief een onderzoek starten, zonder dat er een specifieke klacht aan voorafging.