Een verhoging van 58 euro bij het elektronisch betalen van een verkeersboete van 29 euro, opgelegd omdat twee cijfers in het CJIB-nummer werden verwisseld, is slechts één voorbeeld waarin de behandeling van digitale vergissingen doorschiet.

„Vergissingen zijn geen fraude en de meeste burgers zijn te vertrouwen”, stelt waarnemend Nationale ombudsman Frank van Dooren woensdag bij de presentatie van zijn jaarverslag over 2013.

Hij constateert dat de aanpak van fraude is doorgeslagen. Vergissingen moeten volgens de ombudsman niet tot scherpe sancties van de overheid leiden, want de burger heeft tenslotte niet om die soms ingewikkelde digitale omgeving gevraagd.

Wanneer het een werkloze niet lukt zijn sollicitatiebrieven te uploaden naar Werk.nl van het UWV, dan moet dat niet meteen tot kortingen leiden. Van Dooren: „Op werkcoaches is drastisch bezuinigd en dat heeft nu eenmaal gevolgen.”

Hij ziet een digitale kloof ontstaan tussen de overheid en mensen die onvoldoende vaardig zijn met computers en internet. „En dat zijn niet alleen ouderen, want die zijn soms uitstekend in staat digitaal te communiceren”, zegt Van Dooren, sinds begin dit jaar de opvolger van de vertrokken ombudsman Alex Brenninkmeijer.

Zijn jaarverslag is geen pleidooi af te stappen van de verdere overheidsdigitalisering. Wel moeten burgers die minder bedreven zijn met computers, een handje worden geholpen.

„Overheidsinstanties moeten de burgers verleiden digitaal te gaan. Oefen geen dwang uit, maar maak het aantrekkelijk, zoals de belastingdienst doet met vooraf ingevulde aangiften”, zegt Van Dooren.

Hoe moeilijk dat desondanks kan zijn, ondervond de ombudsman afgelopen weekeinde zelf. Bij het invullen van zijn aangifte belandde hij „in een ingewikkelde situatie en moest ik de aangifte stopzetten”.

Volgens Van Dooren moeten overheidsinstanties blijven investeren in goed personeel die burgers bij vragen telefonisch kunnen ondersteunen. Daarop bezuinigen vindt hij verkeerd.

Als voorbeeld noemt hij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). „Die stond bekend als een excellente digitale organisatie en het ministerie vond dat het daar wel een tandje minder kon”, zegt Van Dooren. Prompt steeg het aantal klachten over de SVB in 2013 met 5 procent.

Mensen bij callcenters van overheidsdiensten moeten volgens de ombudsman voldoende competenties en bevoegdheden hebben om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Het bureau van de Nationale ombudsman is daar volgens Van Dooren zelf al mee begonnen.