Bij zijn aantreden was de NS elke dag breed in het nieuws. „Veel te veel. En dan de manier waarop. Bijzonder slecht voor het bedrijf.” Hij trof „veel vakmanschap” binnen de onderneming, „maar de mensen waren helemaal murw gebeukt. Als NS’er kon je je niet meer op verjaardagen vertonen.”

Op de vijf hoofddoelen van de NS -op tijd rijden, voldoende zitplaatsen, betere informatie, meer sociale veiligheid, schone treinen en stations- werd afgelopen jaar enige winst geboekt, zij het bij informatievoorziening minimaal. „Die moet echt veel beter. Ik heb net een peperduur contract getekend voor een nieuwe generatie railpockets. Straks krijgen 10.000 NS’ers op treinen en stations er één die onderweg wordt opgefrist. Reizigers krijgen direct de laatste informatie.”

De louter negatieve kijk die de maatschappij vorig jaar had ten aanzien van de NS lijkt wat te zijn omgebogen. „Er wordt inmiddels meer in nuances gesproken. Het is even wat minder hectisch, maar het blijft een spannend werkveld.” Al was het maar omdat het bedrijf te maken heeft met een onzekere factor waar het geen invloed op heeft: de -slechte- infrastructuur, namens de overheid onderhouden door ProRail. „De onderhoudslijsten in de weekends zijn soms zo treurig lang. Hoe zou je dan nog een enigszins acceptabele dienstregeling moeten realiseren?”

Anderzijds: „Het derde kwartaal 2003 was ons beste kwartaal sinds járen.” En over de afgelopen herfst: „Ik kwam binnen vier dagen nadat de grote herfststorm was gaan liggen en moest constateren dat 12 procent van ons materieel ook was gaan liggen. Toen heb ik gezegd: Dit gebeurt nooit meer. Inmiddels is de herfst voor ons voorbij en gekker dan wat vertragingen is het niet geworden. Terwijl bijvoorbeeld in de Duitse deelstaat Noord-Rijnland-Westfalen de problemen dit jaar heel groot waren.”

Komende zondag, 14 december, gaat de nieuwe dienstregeling in. „Drie procent meer treinen. Dat lijkt niet veel, maar het gaat wel om 150 extra ritten, vooral in de Randstad en rond Eindhoven. Verder komen Gooiboog en Hemboog in gebruik, waardoor voor veel reizigers een hinderlijke overstap vervalt.”

Een van de grootste uitdagingen waar de NS komende jaren mee te maken krijgt en zich op dit moment langzaam voor warm loopt, is de zogenaamde elektronische ticketing: de introductie van één chipkaart voor -als het goed is- het hele openbaar vervoer. „Wij zijn er klaar voor, al duurt het allemaal wat langer dan verwacht. In 2004 wordt de infrastructuur geïnstalleerd op de Hoekse Lijn (Rotterdam-Hoek van Holland, NS), het jaar daarop hebben de reizigers daar de kaart op zak.”

De 850 miljoen euro die de NS nodig denkt te hebben om alle stations vóór 2007 te voorzien van tourniquets is gereserveerd vanuit de grote reserves die het bedrijf jaren geleden kon aanleggen na verkoop van z’n dure Telfort-aandelen. „De overheid moet waarschijnlijk wel het stads- en streekvervoer financieel bijspringen om introductie mogelijk te maken, maar wij kunnen het zelf.”

Rooskleurig is de financiële situatie van de NS verder echter allesbehalve. Het vorig jaar geleden verlies van bijna 70 miljoen euro op het reizigersvervoer zal over dit jaar waarschijnlijk niet kleiner uitvallen. Veel zorgen maakt Veenman zich over de nog immer stijgende infraheffing -73 miljoen euro in 2004- die de overheid aan de gebruikers van het spoor oplegt en die de NS moet doorberekenen in de kaartjes.

„De overheid kan onder het credo ”de gebruiker betaalt” wel zeggen dat we het geld via de kaartjes terug kunnen vangen, maar die vlieger gaat slechts zeer gedeeltelijk op. Stijgende tarieven hebben een afnemend aantal reizigers tot gevolg. Dat is nu al de praktijk. Van de extra stijging van 2,5 procent boven op de 1,5 procent van de inflatie blijft na aftrek van het omzetverlies slechts een fractie over, zo’n 0,25 procent. Terwijl onze kosten met wel 3 procent toenemen.”

Door een volgende efficiencyronde, samen met de langjarige resultaten van een grote bezuinigingsoperatie (Aïda, 1200 arbeidsplaatsen geschrapt) die afgelopen jaar in gang werd gezet, moeten niettemin over een enkel jaar weer zwarte cijfers te schrijven zijn voor het reizigersvervoer, zegt Veenman.

De relatieve rust die hij het bedrijf afgelopen jaar bezorgde, wordt niet veroorzaakt door een softe aanpak. Dat moge blijken uit de claim van 400.000 euro die het bedrijf deze week neerlegde bij FNV Bondgenoten. Om niet de héle dienstregeling te verzieken legde de NS op 14 oktober na stakingsdreiging door de FNV zelf het treinverkeer rond Den Haag stil. „De FNV had via het najaarsoverleg een conflict met de overheid. Daar stond de NS geheel buiten”, aldus Veenman.

„Afspraken maken we om die na te komen. Wie aan onze klanten, ons personeel of aan onze spullen komt, vindt de NS op zijn weg. De consequentie van die houding is ook dat als een bond de dienstregeling zomaar wil stilleggen ons op z’n weg vindt. Daardoor worden de verhoudingen niet verstoord. Dat zijn ze ook niet met ProRail, dat ons een boete betaalde na het lang uitlopen van werk aan de Moerdijkbrug.”