Elke vervoerder hanteert een eigen procedure om geld terug te vragen bij treinvertragingen. Bovendien nemen de vervoerders slechts hun ‘eigen’ traject als uitgangspunt, en niet de hele reis van de klant. Verder kwamen er veel klachten binnen over te volle treinen en het zomaar overslaan van stations. Het weghalen van kaartautomaten en de gele vertrekborden stuit ook al op weerstand. Reizigers begrijpen zulke maatregelen niet, als ze er naar hun idee een veel slechtere service voor terugkrijgen.

Het OV loket is in 2008 door reizigersvereniging Rover met steun van het ministerie opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten. In het vierde kwartaal van 2013 kwamen 2363 klachten binnen, een record. De instantie vindt het opmerkelijk dat de klachten over veel verschillende onderwerpen gingen. Eerder was een duidelijke stijging van klachten te wijten aan maar één of twee dingen die de reizigers dwarszaten.