Dat blijkt uit onderzoek van Vereniging Eigen Huis die ruim 300 huizenbezitters heeft gevraagd naar hun ervaringen met in totaal 27 geldverstrekkers. Als ze botte antwoorden krijgen van bankmedewerkers of wanneer gedreigd wordt met deurwaarders, incassokosten of gedwongen verkoop, worden ze radeloos.

„Ergernis ontstaat vooral als de bank in een reactie alleen maar wijst op de boeterente bij te late betaling of op de hypotheekvoorwaarden. Sommige huiseigenaren ervaren dat het bijna onmogelijk lijkt om een antwoord te krijgen”, stelt de vereniging.

De helft van de mensen die reageerden, geeft zijn bank de waardering ‘zeer slecht’ voor het advies; een kwart komt niet hoger dan ‘slecht’. Slechts 15 procent is wél tevreden over de wijze waarop de bank naar hun problemen luistert en met passende adviezen en oplossingen komt.

Eigen Huis wijst erop dat de bank de plicht heeft om „een uiterste inspanning te leveren” om een goede oplossing te zoeken voor de klant. „Soms biedt een tijdelijke rentepauze de ruimte om een betalingsachterstand in te lopen, soms ligt de oplossing in het verlagen van de maandlasten door de hypotheek over te sluiten naar een gunstiger rentetarief”, stelt de vereniging.

Vereniging Eigen Huis, die in mei een Meldpunt Betalingsproblemen heeft ingesteld, wil dat banken het contact met hun klanten snel verbeteren en gaat daarover met ze in gesprek.