Dat constateert de Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwanenveld in haar jaarverslag over 2012. „De gemeentelijke overheid heeft geen gezicht meer”, stelt ze. Vooral burgers die niet zo bekend of handig zijn in de digitale wereld en de ambtelijke taal niet machtig zijn, komen in de problemen. Wie verdwaalt op de websites van de gemeente krijgt niet snel een ambtenaar te spreken.

„Nog lastiger wordt het als een burger vragen heeft over zijn persoonlijke situatie en wil weten wie zijn behandelende ambtenaar is. Telefonische vragen over complexe kwesties worden niet altijd correct beantwoord. Voor algemene vragen is algemene informatie - al dan niet met verwijzing naar de gemeentelijke website - voldoende. Wie specifieke vragen heeft, komt er vaak bekaaid vanaf”, zegt Zwaneveld. Om die reden kloppen mensen bij de ombudsman aan.

In totaal kwamen afgelopen jaar 2500 vragen en klachten binnen en zijn ruim 1300 schriftelijke klachten afgehandeld. Zo’n 350 klachten gingen over de sociale dienst en de gemeentelijke kredietbank. De ombudsman constateert dat mensen vooral moeite hebben met de „verscherpte aanpak” bij de dienst. De zogeheten klantmanagers zijn nu veel meer erop gericht om mensen weer aan het werk te krijgen.

„In het kader van deze re-integratie ontvangen wij met regelmaat klachten over de bejegening door klantmanagers. De woorden die klagers gebruiken om de sfeer van de gesprekken met de klantmanagers te schetsen variëren van ,onvriendelijk” en „weinig respectvol” tot „dwingend” en „bedreigend”. De ombudsman zegt niet goed te kunnen vaststellen wie nu gelijk heeft. „Is de klager alleen spiegel voorgehouden, zoals de mensen het bij de sociale dienst noemen, of voelen mensen zich terecht onheus bejegend?”