Volgens Ronald van der Aart, online-imagodeskundige, lag de piek in het aantal berichten rond vijf uur, stelt hij. In een uur tijd werden 11.000 berichten verstuurd met #ING.

„Dat is bijzonder, heb net €150 gepind, en er staat nu meer geld op mijn rekening? #ING #FAIL”, „Een #storING kan de besten overkomen, maar dan zo falen in de informatievoorziening, dat is heel slecht. #ING” en „Blij dat ik bij de Rabobank zit en vooral dat m’n geld nog op m’n rekeningen staat, tja das wel wat waard… #ing #fail”.

Volgens Van der Aart, schrijver van het boek #Fail - omgaan met kritiek op internet dat in mei uitkomt, zie je in de berichten vooral de verwarring terug. „Mensen weten niet wat er aan de hand is en ING nam die verwarring aanvankelijk niet weg. Niet in de mondelinge woordvoering, en niet via het internet door het webcareteam.”

Volgens hem zag je pas vanaf 18.15 uur een duidelijke boodschap. Het webcareteam liet enige tijd helemaal niets van zich horen en meldde vanaf een uur of zes wat ook de woordvoerder op tv en radio steeds herhaalde: „Saldo- en transactiegegevens worden mogelijk niet correct weergegeven. Dit wordt z.s.m. hersteld. Excuses.”

Dit soort incidenten doen het imago geen goed, stelt Van der Aart. Helemaal omdat de ING de laatste tijd vaker storingen heeft gehad, is dit volgens hem de zoveelste kras op het blazoen van de bank. „Het is wel goed dat de bank excuses aanbiedt. Veel mensen dreigen de bank te verlaten in hun tweets, maar of dat werkelijk gebeurt is volgens Van der Aart nog maar de vraag. ,De drempel om zoiets te doen is hoog. Veel mensen hebben hypotheek en automatische betalingen bij de bank.”

Belangrijk is volgens hem nu wel dat de bank duidelijk maakt wat de oorzaak is geweest en hoe dit het gevolg daarvan heeft kunnen zijn. Maar nog belangrijker is dat ING vertelt hoe dit in de toekomst voorkomen wordt, aldus Van der Aart.