Cook schreef in de brief zijn excuses aan te bieden als het bedrijf arrogant is overgekomen door een gebrek aan communicatie met klanten. Chinese staatsmedia leverden de afgelopen weken scherpe kritiek op de dienstverlening van Apple. Het Amerikaanse concern zou onder meer garantieperiodes proberen te begrenzen en met het klantenservicebeleid Chinese consumenten discrimineren.

De technologiegigant liet weten het garantiebeleid voor de iPhone 4 en 4S aan te passen en er duidelijker over te gaan communiceren. Apple garandeert voortaan onder meer dat kapotte telefoons binnen 15 dagen vervangen worden. Ook wil het bedrijf kritiek van klanten beter gaan stroomlijnen en verkooppersoneel beter trainen.