Banken hebben te weinig gedaan aan het herstel van vertrouwen en de reputatie van de sector daalt nog steeds, zo rapporteerde de Monitoring Commissie Banken vorige maand. De Amerikaanse ethica Margaret Urban Walker legt in haar boek ”Moral Repair” uit wat er nodig is om vertrouwen te herstellen. Allereerst moeten banken uitleggen wat er is gebeurd en waarom. Daarnaast moeten ze verantwoordelijkheid nemen voor hun daden en beloven dat ze in de toekomst het klantbelang centraal zetten. En, last but not least, ze dienen hun welgemeende excuses aan te bieden.

Boele Staal, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, stelt in een interview op 24 januari in het AD dat banken van hun fouten hebben geleerd: „We hebben geleerd dat onze publieke functie voorop moet staan. Niet de aandeelhouders, die zich door winst laten leiden. (…) Bankiers­bonussen moeten niet te groot zijn en niet aanzetten tot ongewenst gedrag. En al onze producten moeten echt zaken zijn waar de klant iets aan heeft.” Hij vindt tevens „dat we voorbij het punt zijn dat excuses nog zin hebben.” Trots wijst hij erop dat banken voor 98 procent voldoen aan de Code Banken.

Maar waar blijft dan het herstel van vertrouwen? Voldoen aan regels is niet genoeg. Een robuust excuus is de ontbrekende schakel. Het is een belofte voor de toekomst: ik zal deze fouten niet nogmaals maken, ik besef dat dit moreel verkeerd was. Deze belofte wint aan kracht doordat de bank nauwkeurig rekenschap geeft van vorm, inhoud en oorzaken van gemaakte fouten en daarvoor verantwoordelijkheid neemt en spijt toont.

Staal verwijst weliswaar enthousiast naar de reeds genoemde rapportage van de Monitoring Commissie, maar vergeet een belangrijke conclusie: „Zelfreflectie van banken is uiterst pover. Banken geven nog te veel het signaal af dat ze geen idee hebben in wat voor lastig parket ze de maatschappij hebben gebracht en stellen zich onvoldoende kwetsbaar op.” Een robuust excuus vereist zelfreflectie.

Dat er fouten zijn gemaakt geeft Staal zelf toe. Maar welke precies en waarom? In de wielrennerij wordt een waarheidscommissie ingesteld om schoon schip te maken na alle dopingschandalen. Banken zouden ook zo’n waarheidscommissie moeten hebben. Een commissie die probeert serieus rekenschap te geven van het verleden.

Het is goedkoop om te zeggen dat je in de toekomst het belang van de klant centraal zult zetten, als je niet kunt aangeven waarom dit in het verleden niet is gebeurd. Wij willen van de sector een verhaal horen wat er de afgelopen decennia binnen banken is gebeurd. Hoe beslissingen zijn genomen en waarom men nu inziet dat dit verkeerde beslissingen waren. Wij willen horen wat men hiervan heeft geleerd en hoe men voor de toekomst maatregelen neemt om niet dezelfde misstappen te maken. Pas dan zullen consumenten kunnen concluderen dat er daadwerkelijk lessen zijn geleerd.

De auteurs zijn respectievelijk universitair hoofddocent bedrijfsethiek en decaan van Nyenrode Business Universiteit.