„Toen ik hier nog maar kort werkte, had ook ik de neiging mee te gaan schreeuwen. Nu probeer ik rustig te blijven en een boze bezoeker op zijn gemak te stellen. Dat valt soms niet mee, want je kunt allerlei verwensingen naar je hoofd krijgen. Soms wenst iemand je zo veel ziektes toe dat je wel 150 mag worden om ze allemaal te krijgen. Daar ben ik niet van gediend.”

Burgers zijn mondiger geworden, meent Van den Heuvel. „Ik vraag me soms af hoe mensen het durven om een onbeleefde toon tegen me aan te slaan. Ik zeg nog steeds u tegen oudere mensen.”

Elke twee jaar krijgen de baliemedewerkster en haar collega’s een cursus in het omgaan met agressie. „We behandelen iedereen gelijk. Het scheelt wel dat ik weet dat bezoekers van het gerechtsgebouw niet gewapend zijn. Sommige mensen zijn bij de beveiliging aan de ingang van het gebouw al opgefokt. Dan belt de portier ons met de waarschuwing dat er een verhitte persoon aankomt.”

Niet altijd voelt Van den Heuvel zich op zulke momenten veilig, zegt ze. „Gelukkig loopt er meestal op een afstandje ook iemand van de beveiliging mee. Dat is geruststellend. In noodgevallen kunnen we achter de balie een veilig heenkomen zoeken achter een deur die we in het slot kunnen gooien. Bovendien hebben we een noodknop als het echt uit de hand zou lopen. In dat geval komt direct de parketpolitie hierheen gesneld.”

Opvallend is volgens Van den Heuvel dat de mensen die het hardst schreeuwen of woedend zijn vaak veelplegers zijn. „Die pik je er zo uit. Daarnaast zijn er de bezoekers die woedend uit de rechtszaal komen omdat ze het oneens zijn met de beslissing van de rechter.”

De centrale balie is een klantgericht bedrijfje, de spil in het gerechtsgebouw, zegt de baliemedewerkster. De maandag is altijd een extra drukke dag. „Er komen vaak mensen aan de balie van wie in het weekend het rijbewijs is ingevorderd. Ze willen het roze papiertje graag terug en vragen zich af hoe lang dat nog gaat duren. De officier heeft tien dagen de tijd om een beslissing te nemen. Ze zijn –begrijpelijk– boos en gefrustreerd. Ze hadden beter even kunnen bellen. Dat was een stuk efficiënter geweest.”

Van den Heuvel geniet ondanks de scheldkanonnades die haar soms ten deel vallen toch van haar werk. „Geen twee dagen zijn hetzelfde. Sommige mensen vertellen hun complete levensverhaal als ze hier voor een nalatenschap komen. Bijvoorbeeld over een kind dat erg jong is overleden. Dat raakt me diep.”

Dit is het derde deel in een serie over het gerechtsgebouw in Utrecht.