„Het kan wel wat warmer”, zei topman Nick Jue in een toelichting op de aangescherpte strategie die het bedrijf vrijdag ontvouwde. Klanten vinden de bank nog te weinig betrokken en deskundig, en de dienstverlening te afstandelijk en functioneel, zo blijkt uit onderzoek.

„Wij willen dat klanten ons ervaren als een persoonlijke, deskundige bank. Een bank die betrokken is en altijd hun belang voor ogen heeft”, zei Jue. Zo wil ING klanten voor de lange termijn aan zich binden, ook als dat op korte termijn geld kost.

Ook ING merkt dat het economisch minder gaat, en dat met name het mkb daar last van heeft. „Misschien is er juist daarom wel meer behoefte aan advies”, zei Jue. Maar ook particulieren moeten gaan merken dat de bank meer met ze meedenkt, vooral in deze financieel onzekere tijden.

Vorige week kondigde ING een bezuinigingsronde aan waarbij 2350 banen komen te vervallen. Die reorganisatie treft echter alleen verzekeraar Nationale-Nederlanden en de internationale zakenbank. ING Bank Nederland blijft buiten schot.

Een grootschalige sluiting van kantoren is dan ook niet aan de orde. „Wij zijn heel tevreden over ons netwerk van 285 kantoren”, zei Jue. Wel zei hij dat ING altijd zal blijven zoeken naar manieren om goedkoper te werken.