Het kunnen de hormonen zijn. Of stress, of een bijwerking van medicijnen, of erfelijke aanleg, of nog iets heel anders. In elk geval hebben duizenden mensen er in Nederland mee te maken: haaruitval.

Voor vrouwen levert dat vaak meer problemen op dan voor mannen, met name op psychologisch gebied. Het idee kaal te worden, kan een waar doemscenario worden dat koste wat kost bestreden dient te worden.

Nu zijn er inderdaad mogelijkheden om haaruitval tegen te gaan, variërend van de oorzaak aanpakken –de stress te lijf gaan, bijvoorbeeld, of een andere shampoo gebruiken– tot een heuse haartransplantatie.

Wat als dat echter allemaal niet werkt of ongeschikt is? Dan zijn er nog de bedrijven die haarstukjes aanbieden, werkjes die vaak bestaan uit mensenhaar en die zo onzichtbaar mogelijk op het hoofd worden bevestigd. Inderdaad, pruiken dus, of toupetjes. Maar pas op, dat zijn verboden woorden: aan een pruik kleeft de misplaatste associatie van een toneelstukje en een toupetje staat voor een onnatuurlijk ogend haarstukje waarbij je van een kilometer afstand ziet dat het nep is. De experts spreken dus het liefst over haarwerken.

Dat doet ook de EchtHaar Kliniek uit Nunspeet, een van de bekendste haarwerkenleveranciers in het land. De kliniek, vroeger opererend onder de naam Veluws Haar Instituut, heeft ook vestigingen in Apeldoorn en Vianen. De zaken gaan goed; er zijn plannen om dit jaar een nieuw filiaal in Amsterdam te openen. Het bedrijf is dan ook „toonaangevend” en creëerde naar eigen zeggen marktleidende producten en diensten die mensen hun haar teruggeven.

Toch krijgt de EchtHaar Kliniek tegelijkertijd veel kritiek te verduren. Bij deze krant meldden zich verschillende cliënten die zwaar teleurgesteld zijn over de geleverde service; inclusief een inventarisatie op een forum van de onafhankelijke Haarstichting leverde dat zo’n tien spijtoptanten op.

Voor een deel lijkt die kritiek te maken te hebben met te hoge verwachtingen die de kliniek suggereert waar te zullen maken. Na alle ellende rond haaruitval ervaart een klant het als een uitkomst om een kliniek te vinden die een oplossing heeft „voor elk haarprobleem”, zoals het bedrijf zelf stelt. Wanneer het uiteindelijke resultaat van het geleverde haarwerk dan tegenvalt qua kleur en dikte van het haar, is dat voor velen een bittere pil.

M. Gerrits, woordvoerder en „hospitality­manager” van de EchtHaar Kliniek, erkent dat het vervelend is als mensen niet krijgen wat ze hadden gedacht. Niet alleen de EchtHaar Kliniek heeft met kleine afwijkingen te maken in het resultaat, stelt ze – daar hebben álle haarwerkfabrikanten mee te maken. „Een haarwerk is en blijft een natuurproduct. Kleur en dikte kunnen inderdaad afwijken. Als dat zo is, en een cliënt klaagt erover, proberen we daar wat aan te doen.”

Iedere haarwerkleverancier weet dat kleine verschillen tussen verwachting en resultaat er nu eenmaal bij horen. De EchtHaar Kliniek dekt zich daartegen dan ook in in de kleine lettertjes: „Gelet op het zeer subjectieve karakter (…) kan nimmer een exact resultaat door haar worden gegarandeerd”, staat daarin te lezen. Ook is de kliniek „niet aansprakelijk voor het in de visie van de weder­partij mindere resultaat” als dat betrekking heeft op de uiteindelijke vorm en kleur.

Het is dus zaak geen irreële verwachtingen te hebben voor wie naar een haarwerk­leverancier stapt. Maar een andere kwestie is het hoe een kliniek zijn klanten bejegent. In gesprekken met spijtoptanten klinkt opmerkelijk vaak en consistent het verwijt dat de EchtHaar Kliniek sterk inspeelt op het gevoel. Steeds weer gaat het daarbij over de wijze waarop directeur M. Bon van de kliniek de intake doet: hij zou daarbij zó comme­rcieel te werk gaan dat klanten zich aan alle kanten onder druk gezet voelen. Een van deze klanten overweegt zelfs een rechtszaak te beginnen.

„Hij pakte het heel slim aan”, zegt een vrouw die anoniem wil blijven omdat ze zich schaamt voor het feit dat ze een haarwerk nodig heeft. „Hij zei: Je bent een heel mooie vrouw, maar ik zie wel dat je een minpuntje hebt: je haar. Ik ben heel gevoelig voor dat soort opmerkingen, kreeg er tranen van in mijn ogen. Ik dacht: Ik kan deze zaak zo niet verlaten, ik móét een haar­aanvulling kopen.”

Toen ze daarvoor tekende, hoorde de cliënt dat ze 3500 euro moest betalen voor een minimumlevering van vier haarwerken, waarvan een derde meteen gepind diende te worden. „Achteraf is het heel dom dat ik heb getekend. Waarom moet dat eigenlijk? Dat doe je toch ook niet als je iets bij de Bijenkorf koopt?”

Ook andere cliënten constateren eenzelfde gang van zaken. „Ik heb een onvolledige uitleg gekregen en werd er met zeer veel haast behandeld”, zegt een vrouw uit Dordrecht. „Terwijl ik kwam voor een gratis vrijblijvend consult, ging ik de deur uit met een overeenkomst die ik moest ondertekenen terwijl de directeur die met twee handen vasthield, zonder te wijzen op het feit dat de gehele achterkant van de overeenkomst bedrukt staat met voorwaarden, en zonder de gelegenheid om de papieren mee te nemen naar huis om ze nog eens rustig door te lezen. Ik had sterk het idee: hoe eerder je tekent, hoe eerder de buit binnen is.”

Volgens een van de cliënten is de grootste fout van het bedrijf dat het „verschrikkelijk commercieel omgaat met zijn klanten, terwijl het in negen van de tien gevallen om mensen gaat die emotioneel belast zijn.”

Voor een weerwoord wordt een afspraak gemaakt waarbij de directeur aanwezig zal zijn. Op het moment van de afspraak is hij er echter niet wegens „andere verplichtingen.” Woordvoerder Gerrits, die in de villa van het bedrijf in Nunspeet onder de klanken van het Ave Maria van Schubert het gesprek waarneemt, kan zich „niets voorstellen” bij de klachten. „We zijn geen sociale instelling, maar we willen mensen wel helpen. De juiste snaar raken is daarbij heel belangrijk. Het kan misschien soms ongelukkig uitpakken, maar dat is dan een gevoel bij mensen. Misschien komt het doordat de heer Bon zo enthousiast is om mensen te helpen.”

De adviseur van de kliniek wijst op de vele tevreden klanten die het bedrijf in de loop van de tijd heeft geholpen. Ze ontkent dat er druk wordt uitgeoefend op mensen om snel te beslissen over een grote aankoop. „Maar ja, je komt zó dicht bij mensen. Het gaat over emotie, en dat maakt het lastig.”

Dat bevestigt Mariëlle Jereskes uit Roermond, een cliënt van de EchtHaar Kliniek die wél tevreden is. „Ik heb gemerkt dat er ontzettend veel emotie loskomt als je daar eenmaal bent. Daarom zijn mijn man en ik van te voren om de tafel gaan zitten om thuis alles heel gedegen door te spreken. Doe je dat niet en laat je je keuze afhangen van je emoties ter plekke, dan wordt het een andere kwestie.”

Volgens Jereskes hebben die emoties niets te maken met het optreden van de directeur. „Dat heeft met jezelf te maken. Nu krijg ik echt haar, dacht ik. Dat betekende heel veel voor me.”

Maar andere klanten verwijten de directeur wel dat ze onder druk gezet zijn. „Voor je het weet zit je in een stoel voor een enorm grote spiegel, heel confronterend”, zegt een van hen, eveneens een vrouw. „Toen zei de directeur: Ik laat u nu een paar minuten alleen. Waarom? dacht ik nog. Maar toen hij terugkwam, werd dat duidelijk. Hij vroeg: Bent u eruit? Ik kon direct zakendoen, voor 3000 euro. Het lijkt me dat u niet zo veel keus hebt, zei hij. Dat dacht ik ook op dat moment. Dus heb ik getekend. Thuis had ik meteen spijt en heb ik gebeld, maar toen was het te laat.”

Dat de kliniek aanstuurt op een snelle beslissing, is volgens woordvoerster Gerrits juist wat de klant wil. „Het is het tempo van deze tijd. Maar beslissen hoeft niet met het mes op tafel. Als mensen er thuis over na willen denken, is dat geen probleem. Een haarwerk is nu eenmaal een emotioneel iets.”

Ook andere klachten zegt Gerrits niet te herkennen. Dat mensen een aanbetaling moeten doen, kunnen ze volgens haar van tevoren weten. „Er wordt in het eerste contact al melding van gemaakt. Maar het is werken met mensen: ik sta er niet voor in dat het altijd helemaal perfect is gebeurd.” Een woordvoerder van het bedrijf zegt later per e-mail over één klacht: „Die is door ons beoordeeld conform de procedures die we hanteren en die omschreven zijn in ons ISO-kwaliteitshandboek, en afgewezen. Deze klacht zit hem meer in de persoonlijke cliëntbeleving dan in het niet goed geslaagd zijn van de reconstructie.”

De onafhankelijke Nederlandse Haarstichting herkent de klachten wel en betreurt ze. „Helaas doen dergelijke problemen zich behalve in deze branche ook nog steeds wel eens voor bij haartransplantatieklinieken en bedrijven die haargroeimiddelen verkopen”, zegt directeur Van Wooning. Volgens hem blijkt uit de reacties dat er veel behoefte is aan onafhankelijke voorlichting, zoals de Haarstichting geeft.

Van Wooning vindt het belangrijk dat de branche­organisatie dit soort klachten oppakt en onderzoekt. 
In het geval van de EchtHaar Kliniek is die branchevereniging Top Haarwerkers Gilde Nederland, waarbij de kliniek sinds september vorig jaar is aangesloten. De branchevereniging wordt sinds begin dit jaar vertegenwoordigd door de Koninklijke Algemene Kappers­organisatie (ANKO).

Contactpersoon Han Eggen van de sectie Haarwerken bij ANKO heeft op dit moment één klacht over de EchtHaar Kliniek binnen, die nog behandeld moet worden. Ook weet hij dat er een klacht dateert van vorig jaar, toen de kliniek nog geen lid was van de branche­organisatie. „Het verzoek aan de mensen is om klachten bij ons neer te leggen als men er niet uitkomt met een bedrijf.”

Eggen probeert erop aan te sturen dat organisatie en klager er samen uitkomen. „Maar als dat niet lukt, gaat de klacht naar onze klachtencommissie. In het ergste geval betekent dit dat een bedrijf het keurmerk Top Haarwerk Specialist kan verliezen.”

Haar uit China, India of Europa

De EchtHaar Kliniek werkt, zoals veel leveranciers van haarwerken, met mensenhaar uit Azië. Dat doen veel bedrijven, volgens de EchtHaar Kliniek ook degene die pretenderen met Europees haar te werken.

Bekende herkomstlanden in het algemeen zijn China en India (de EchtHaar Kliniek zegt niet met Chinees haar te werken). Er zijn wel verschillen tussen de haartypes van China en India. Indiaas haar lijkt tamelijk goed op het haartype van de meeste Europeanen. Chinees haar is nogal dik. Om het geschikt te maken voor de meeste Europese mensen wordt het haar vaak dunner gemaakt. Daarvoor maken fabrikanten soms gebruik van een zuurbad, waardoor echter ook de glans kan verdwijnen. Die glans wordt later met siliconen weer toegevoegd.

Behalve Aziatisch haar hoort ook Europees haar tot de mogelijkheden. Dat daar relatief weinig voor gekozen wordt, heeft onder meer te maken met de prijs en met het feit dat dikker haar makkelijker bewerkt kan worden. Bovendien kleeft aan Aziatisch haar minder emotie: het kan niet het haar van de buurvrouw zijn.

Goedkoper dan mensenhaar zijn in de regel haarwerken met synthetisch haar. De mogelijkheden daarmee zijn echter beduidend kleiner.

Een gemiddeld haarwerk gaat, afhankelijk van het gebruik, tussen de één en de vier jaar mee.