Steeds vaker hoorde Harmsen om zich heen vrienden en kennissen verzuchten: „Ik heb een computer en een modem, maar het lukt me niet om het zaakje aan de praat te krijgen.” De frustratie van het bellen met de winkel of met een helpdesk was alom merkbaar. „De verkoper denkt dat het probleem in het product zit, de leverancier meent dat er iets mis is met de besturingssoftware en Microsoft geeft de schuld aan de modem. Dan wordt er uiteindelijk maar een handige buurjongen ingeschakeld.”

Harmsen zag een gat in de markt: een reparatiedienst die volgens het principe van een wegenwacht de gestrande computeraar weer op weg helpt. „Er zijn 5 miljoen gezinnen in Nederland waar ten minste één pc staat. Tel daar 700.000 kleine bedrijven bij op die geen systeembeheerder hebben.”

Bovendien is het zo, constateert Harmsen, dat er steeds meer randapparatuur aan de computer vastzit, zoals een printer, scanner, digitale camera en modem of adsl. Dat maakt de kans op storingen veel groter. „Al die apparaten zijn van verschillende fabrikanten, werken met een bepaalde versie van een programma. Dat moet het allemaal maar doen.”

Smartfix -in september vorig jaar van start gegaan- moet de simpele gebruiker verlossen van het ”kastje-naar-de-muurverhaal” en in plaats daarvan effectief hulp bieden via de telefoon of een reparatie van zijn apparatuur. „De consument die bij ons een abonnement neemt, krijgt niet alleen snelle service aan huis, maar ook probleemoplossende software op zijn computer en toegang tot een uitgebreide databank op internet. Wij willen de handige buurjongen professionaliseren.”

Een gebruiker belt op. Zijn pc is op hol geslagen. Biedt telefonische bijstand geen soelaas, dan komt er een ’fixer’ -een probleemoplosser- langs die in de meeste gevallen het euvel verhelpt. „De narigheid varieert van virussen en kapotte harde schijven tot over elkaar heen geïnstalleerde (illegale) software die niet werkt”, zegt Harmsen.

Niet altijd zijn de problemen van klanten ernstig van aard. „Er belt iemand op die zegt: „Mijn toetsenbord doet het niet.” Vraagt de telefonist: „Zit het stekkertje erin?” „Ja, natuurlijk”, is de reactie. „Pak dan uw toetsenbord eens op en loop 2 meter achteruit. Valt nu uw computer van het bureau?” „Nee, de pc blijft staan.”…”

Het hele bedrijfsmodel staat of valt met het optreden van de fixer die bij de mensen aan huis komt, benadrukt Harmsen. „Wij willen geen computerfreak die alleen maar het mankement verhelpt, wat uurtjes schrijft en weer verdwijnt. Zo’n jongen moet ook werken aan een vertrouwensrelatie met de klant, hij zit per slot van rekening bij hem thuis in diens pc te neuzen. Bovendien blijkt vaak dat iemand ons voor één storing belt, maar nog drie andere probleempjes heeft. En we willen natuurlijk graag dat de cliënt tevreden is over onze dienstverlening en een abonnement bij ons afsluit.”

Om die reden wil Smartfix alleen fixers in dienst hebben die er plezier in hebben om met apparatuur én klanten om te gaan. „We werven met name onder schoolverlaters, omdat zij met de techniek van dit moment zijn opgegroeid.” Het bedrijf heeft voor hen een opleiding -de Smartfix Academy- in het leven geroepen die een erkend mbo-diploma biedt.

Inmiddels is het bedrijf landelijk dekkend. Het klantenbestand telt een „paar duizend particuliere abonnees en enkele tientallen kleine bedrijven.” De uitdaging voor de digitale wegenwacht is om zo snel mogelijk door te groeien naar de 70.000 klanten die volgens Harmsen nodig zijn om winstgevend te worden. Daarom is hij in onderhandeling met internetproviders en leveranciers van computers om gekoppeld aan hun producten een servicepakket van Smartfix te verkopen. Dit moet de grote doorbraak brengen.

Harmsen wil naar een landelijk netwerk van „enkele honderden” fixers toe die maximaal 10 tot 15 kilometer van hun klanten zitten. Snelle hulp tegen lage tarieven. „We hebben nu 35 mensen in dienst, waarmee we al wel in het hele land opereren.”

De dienstverlening van Smartfix moet voor iedereen betaalbaar zijn. De prijs van een particulier abonnement is 60 euro per jaar. Telefonische hulp kost 70 eurocent per minuut. Komt er een fixer aan huis, dan berekent het bedrijf geen voorrijkosten. Het eerste kwartier kost de klant 25 euro en het volgende 20 euro. Ieder kwartier daarna kost 15 euro. De cliënt moet niet het idee krijgen dat onze mensen langer blijven dan nodig is.”

Voor de bevlogen Harmsen staat geld verdienen naar eigen zeggen niet voorop. „Ik wil jongelui een zinvolle opleiding en werkervaring bieden, waar ze wat aan hebben. Maar het belangrijkste is dat er een oplossing komt voor al die consumenten die nu onvoldoende service krijgen.”