Hoe komt het dat veel projecten mislukken?

„Een belangrijke oorzaak is dat die te technisch gedreven zijn. De techniek is er, maar daarna wordt er nogal simpel van uitgegaan dat de organisatie die wel opneemt. Bij het Elektronisch Patiëntendossier (EPD) waren geen grote technische belemmeringen en iedereen zag er de voordelen van. Maar er zijn specialisten, ziekenhuizen, apothekers enzovoort. Die hebben allemaal hun eigen tempo en hun eigen agenda: een recept voor problemen.”

Hoe kun je dat voorkomen?

„De techniek moet heel goed snappen hoe het werkveld in elkaar zit. Vaak gaat het al mis op het moment dat zo’n project wordt bedacht. De factor tijd maakt dat zowel de omstandigheden als de techniek aan het eind van de rit totaal niet meer lijken op die bij de start van het project. Zo waren in het geval van het EPD de technische mogelijkheden na 14 jaar politiek gesteggel zo verruimd dat nu een simpele chipkaart had volstaan. De invoering van nieuwe technieken moet een organisch proces zijn, en niet van bovenaf opgelegd.”

Hoe bedoelt u dat?

„Automatiseringsprocessen kunnen een manier zijn om je wil aan een organisatie op te leggen. Het is op zich niet verkeerd dat het management grip wil krijgen op de organisatie, maar dan moet je ook niet verbaasd opkijken als er weerstand tegen komt.”

Het gaat om een lange reeks mislukkingen. Maken we telkens dezelfde fout?

„Er is weinig verbetering te zien. We leren er niet van. Het zijn bijna altijd externe consultants die gouden bergen beloven, enorm hun best doen om binnen te komen en vervolgens optimaal gebruik maken van hun positie om hogere prijzen te berekenen. Aan de andere kant staat het management, dat heel moeilijk een eigen oordeel kan vellen over programmeerstijlen, servers en modificaties. Het kennisverschil is groot en daardoor ontstaat er een afhankelijkheidspositie.”

Geldt hetzelfde verhaal ook voor het bedrijfsleven?

„Het bedrijfsleven hoeft geen verantwoording af te leggen aan het publiek, dus dat weten we niet precies. Maar we moeten niet het beeld schetsen dat alleen de overheid klunzig bezig is. Het management van Nestlé probeerde enkele jaren geleden de automatisering te centraliseren. Het werd een horrormislukking. Toch raar dat we met zijn allen steeds weer in dezelfde val trappen.”