De enquête is gehouden onder 5500 bedrijven met een omzet van ten minste 10 miljoen euro. Het onderzoek, opgesteld door Vallstein en verspreid door Het Financieele Dagblad, vraagt ondernemers naar hun mening over de kwaliteit van de bancaire dienstverlening.

Rabobank krijgt voor haar dienstverlening van haar klanten het rapportcijfer 7,4, tegenover een 7,0 voor de gemiddelde bank. ABN Amro kwam van de vier grote banken het slechtst uit de bus met een 6,7. Fortis en ING Bank zijn respectievelijk nummer twee en drie. Andere banken werden te weinig genoemd om in de uitslag te worden meegenomen.

De grootbanken herkennen zich in het beeld dat uit de enquête naar voren komt. ABN Amro erkent dat de klanttevredenheid de laatste twee jaar flink te lijden heeft gehad onder de reorganisatie ”Zonder omwegen”. Fortis Bank -die als kleinste van de vier een positie in dit veld bevecht- ziet in de tweede positie een bevestiging van haar ”runner-up-mentaliteit”.

ING Bank had de afgelopen tijd ook te lijden van een herstructurering van het kantorennet. Zij probeert door middel van een centrale klachtenregistratie het aantal klachten te verminderen. De motivatie daarvoor is tweeledig: minder klachten zorgen voor een hogere klanttevredenheid en bovendien kosten klachten ING tientallen miljoenen euro’s per jaar. Als de oorzaken van de klachten te traceren zijn en kunnen worden weggenomen, kan dat volgens ING Bank een flinke kostenbesparing opleveren.