OV-bedrijven zoals de NS, Connexxion en Arriva zijn het in de ogen van het publiek veel slechter gaan doen; de klantwaardering is met ruim 18 procent gedaald. Ook banken scoren slecht. Consumenten waarderen de bankensector bijna 9 procent lager dan vorig jaar.

Een opvallende conclusie is dat Nederlandse consumenten de relaties met bedrijven minder belangrijk zijn gaan vinden. Het gaat de klanten nu vooral om een goede prijs en kwaliteit. De klant wordt kritischer en eist waar voor zijn geld, aldus het onderzoek. Dit is het meest zichtbaar bij mobiele telecommunicatie en het openbaar vervoer.