Dat beeld schetst Roger Peverelli in zijn boek ”Reinventing Financial Services”, het opnieuw uitvinden van de financiële dienstverlening. Medeauteur is Reggy de Feniks.

Peverelli, partner bij het strategisch adviesbureau VODW, presenteerde zijn op papier vastgeklegde bevindingen woensdag tijdens een seminar in Amsterdam, precies twee jaar na de ondergang van de Amerikaanse zakenbank Lehman Brothers. Laatstgenoemde gebeurtenis markeerde het begin van de kredietcrisis.

Die zorgde voor een „dramatische” verandering in de relatie tussen consumenten en financiële concerns. Peverelli zegt daarover: „Voorheen was het betrekkelijk eenvoudig. Er werd gekocht en er werd geleverd. Nu is het heel moeilijk en complex geworden. De burgers ondervinden de gevolgen van de crisis. Zij zien dat hun baan gevaar loopt, dat hun oudedagsvoorziening ter discussie staat en als belastingbetaler hebben zij het gevoel dat zij moesten opdraaien voor het redden van de betrokken ondernemingen.”

De verhoudingen zijn ernstig verstoord, het imago van de sector is aangetast. Onderzoek in de voorbije periode leerde dat 55 procent van de bevolking in de VS geen of weinig vertrouwen meer had in de banken. Voor effectenbemiddelaars ging het om zelfs 66 procent.

Niet terug naar business as usual, maar terug naar de bestaansreden van ook deze bedrijven: de klant, zo beveelt Peverelli aan. Het zal volgens hem overigens lang duren om het vertrouwen te herstellen.

Hij interviewde de topbestuurders van meer dan vijftig banken en verzekeraars uit alle delen van de wereld. Hij constateert dat die de afgelopen twee jaar hun aandacht vooral richtten „op de balans, op buffers, kosten en risico’s.” „Zij waren druk bezig met het overleven en het op orde krijgen van zaken. Dat betekende dat de klant lager op de agenda stond.”

De afnemer van vandaag vraagt transparantie en eenvoud. Geen ingewikkelde producten waarvan hij niets snapt. Hij wil weten wat hij koopt, waarom hij een bepaalde prijs moet betalen, welke zekerheden en onzekerheden er zijn. Voor mensen die grote vermogens beleggen geldt dat innovatieve, complexe constructies uit de gratie zijn.

„Er is ook goed nieuws”, aldus Peverelli woensdag. „Iedereen heeft de intentie en de ambitie om de klant centraal te stellen. Ze werken er hard aan.” Hij illustreert dat in zijn boek met allerlei voorbeelden uit de praktijk. „Maar ze hebben er te weinig tijd voor.”

Bij dit laatste wijst hij op het recente besluit van de toezichthouders om de kapitaalvoorschriften voor de banken aan te scherpen, het zogeheten Basel III-pakket. De invoering van die strengere regels leidt er wellicht toe dat ook in de komende jaren het versterken van de balans de hoogste prioriteit opeist.