Nu vallen er in de operatiekamer ook wel eens spaanders, maar dan houden we dat angstvallig onder de operatiemuts. Wij dokters bedekken dergelijke vergissingen altijd met de mantel der liefde, net zoals een patiënt zorgvuldig wordt bedekt met operatielakens.

Als er onverhoopt iets is misgegaan, trekken we een rookgordijn van verzachtende omstandigheden op. We spelen met zijn allen onder een hoedje en we zorgen ervoor dat de patiënt de echte waarheid niet te weten komt. Tenslotte is een patiënt maar een patiënt. En vaak zijn patiënten lastig, want ze klagen zo vaak.

Bovendien kosten gesprekken tijd, en tijd is geld. Geld daar draait het om. We verdienen schandalig veel. Een paar keer de Balkenendenorm, dat is de norm. Verder is er tegenwoordig marktwerking in de zorg, dus er zijn kansen genoeg om onszelf exhibitionistisch te verrijken. Wij dokters grijpen die kans aan om meer te gaan verdienen.

We bejegenen patiënten dus niet netter dan nodig is. Een ziekenhuis is tenslotte geen hotel. Over een hotel gesproken, de bedden moeten niet meer dan redelijk zijn, want anders willen patiënten niet meer naar huis en voor het eten geldt hetzelfde.

Bovendien moet het ziekenhuis er ook nog iets aan verdienen. Helaas is dat niet de bedoeling van marktwerking in de zorg. Marktwerking in de zorg is ervoor om de verzekeraars te spekken. Zij beheersen de markt door er een spel van te maken. Het spel doet mij denken aan een mengsel van monopoly en mens-erger-je-niet. Er is sprake van gedwongen winkelnering, prijsafspraken en kartelvorming. Ondertussen wordt de patiënt de dupe van de slag om de efficiëntie te vergroten. Kwaliteit wordt immers afgemeten aan snelheid en prijs…

U begrijpt dat ik een aantal karikaturen heb neergezet. Wat telt is de mening van de patiënt. De patiënt moet goed behandeld worden en tevreden zijn over het behandelresultaat, maar ook over de snelheid waarmee zaken geregeld werden en over tal van zaken, maar vooral over de bejegening.

Nu geloof ik zeker dat de bejegening nogal eens te wensen overlaat. Als patiënt bevind je je toch in een afhankelijke positie, vaak op een kruispunt op de levensweg, soms in een emotionele toestand, waarin alles om de zieke en zijn ziekte draait. Het tempo van de patiënt ligt dan ook heel anders dan van de dokter, die veel meer dan één patiënt behandelt en er is meestal een flink verschil in de kennis over de ziekte en de verwachtingen voor de toekomst.

Het ligt dan ook voor de hand dat de meeste klachten niet gaan over daadwerkelijke fouten, hoewel die helaas wel degelijk gemaakt worden, maar in het merendeel van de gevallen over de bejegening. Bejegening is communicatie. Communicatie bestaat uit zenden en ontvangen. Het gaat over woorden en gevoelens. Gelet op de omstandigheden bestaat er een groot risico dat zender en ontvanger niet goed op elkaar afgestemd zijn en daardoor gemakkelijk langs elkaar heen praten.

Uiteraard, als er fouten worden gemaakt mag er geklaagd worden. Uit eigen ervaring weet ik dat er veel aan gedaan wordt om te beoordelen waar en hoe de fout gemaakt is. Vaak wordt er een verbetertraject aan gekoppeld en wordt de patiënt uitgebreid geïnformeerd. Helaas zijn er ook patiënten die zich altijd miskend voelen. Voor zulke patiënten is de diepste knieval niet genoeg.

Maar laten we er geen karikaturen van maken. Tussen brommerige dokters met dollartekens en overmatig klagende patiënten bevindt zich de meerderheid van de middenmoot. Hierbij wordt gelukkig veel hoogstaande patiëntenzorg geleverd in een goede samenwerking tussen dokters en patiënten. Daar moeten we het in zoeken.

Samenwerking en wederzijds begrip zijn belangrijke sleutelbegrippen om tot een bevredigend resultaat te komen. De meeste dokters die ik ken hebben veel begrip voor de situatie van de patiënt. Door tijdsdruk gaat er wel regelmatig een goed moment verloren, maar vaak wordt dat buiten werkuren nog weer goedgemaakt. Voor veel dokters in de middenmoot is samenwerking belangrijker dan geld. Voor veel patiënten in de middenmoot is een luisterend oor belangrijker dan gelijk hebben of krijgen.

De auteur is als patholoog en universitair docent verbonden aan het Universitair Medisch Centrum Groningen.
Reageren aan scribent? gedachtegoed@refdag.nl